Кстати, такой прием очень часто используют
во время переговоров представители японских и ки-
тайских делегаций.
Если оппонент протягивает вам для подписа-
ния заключительный документ, сошлитесь на не-
обходимость окончательного внимательного про-
смотра его. Воспользуйтесь несколькими минута-
ми перерыва и отойдите с документом от стола
переговоров. Тем самым вы покинете зону пси-
хологического воздействия. Потребность в приня-
тии немедленного решения не будет казаться столь
уж настоятельной. Предприняв этот шаг, вы смо-
жете более взвешенно оценить предлагаемый для
подписания документ.
Следует помнить, что договоренность невозможна
без вашего согласия. Ваш худший враг - поспеш-
ная реакция: ведь вы можете сделать уступку, о ко-
торой потом будете сожалеть.
Ваш оппонент может быть недоверчив, зол или на-
пуган. Прежде чем вы сможете обсудить с ним про-
блему, вы должны обезоружить его.
Убежденный в своей правоте, он и слышать ни о
чем не хочет. Обезоружить - значит рассеять его
враждебные чувства, заставить его выслушать вашу
точку зрения. Это также означает возбудить опреде-
ленное уважение к себе. Вовсе не обязательно, что-
бы вы ему нравились; но совершенно необходимо,
//. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
ч1шы он воспринимал вас всерьез и обращался
вами по-человечески.
Весь секрет заключается в следующем: чтобы обе-
зоружить, надо удивить. Иначе говоря, чтобы обезо-
ружить оппонента, следует поступать по принципу
<наоборот>, противоположно его ожиданиям. Если он
изображает каменную стену, стало быть, ждет давле-
ния; если нападает - рассчитывает, что вы будете
сопротивляться. Следовательно, не давите и не со-
противляйтесь. Делайте наоборот. Перейдите на его
сторону. Выслушайте его, признайте его точку зре-
ния, соглашайтесь с ним при каждом удобном слу-
чае.
Перейти на его сторону - это, конечно, последнее,
что идет в голову, когда имеешь дело с трудным че-
ловеком. Если оппонент затыкает уши, понятно, что
и вам хочется сделать то же самое. Когда он отка-
зывается признать вашу точку зрения, вы соответ-
ственно не расположены признавать его. Когда он с
порога отвергает все, что вы предлагаете, вам трудно
согласиться даже с одним его словом. Однако при
всей естественности реакция типа <зуб за зуб> -
вернейший путь в тупик.
Человек, использующий определенную тактику,
обычно пытается выяснить как можно точнее, что
может сойти ему с рук. Чтобы сбить его с игры,
иногда необходимо дать ему понять, что вы понима-
ете, к чему он клонит. Заостряя внимание на его
тактике, вы подаете сигнал: <Я не вчера родился. Я
знаю твою игру. Эта тактика не пройдет>. Если ваш
оппонент стремится к соглашению, то бросит свои
игры, поскольку они лишь затрудняют договоренность.
Когда вы поднимаете вопрос о тактике, очень важ-
но, чтобы это не было воспринято оппонентом как
392
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
личный выпад. Если вы назовете его лгуном или жу-
ликом, это вряд ли будет способствовать успешному
поиску решения. В случае чересчур грубого поведе-
ния, отметьте это, одновременно предложив благовид-
ное объяснение или предлог: <У вас, наверное, был
тяжелый день>. Говорите спокойным, мирным, разме-
ренным тоном. Если оппонент постоянно прерывает
вас, сдержанно напомните ему, возможно, с тенью
раздражения: <Послушайте, Вы меня перебиваете>.
Призовите его обратить внимание на свое поведе-
ние - но только мягко.
Семь ступенек формирования
активного общения с оппонентом
1. Выслушать человека - может быть, это са-
мая легкая ступенька из всех возможных. Все мы
испытываем глубокую потребность в понимании нас
ближними. Удовлетворив это естественное желание,
можно радикально изменить ход переговоров. Уме-
ние слушать требует терпения и самодисциплины.
Вместо того, чтобы немедленно реагировать или об-
думывать следующий ход, необходимо сосредоточить-
ся на словах оппонента. Слушать не всегда легко, но
это исключительно полезно. Слушая, вы получаете
доступ к сознанию оппонента. И располагаете его к
тому, чтобы и он выслушал вас.
Если оппонент рассержен или уязвлен, самое луч-
шее, что вы можете предложить - это внимательно
выслушать его жалобы. Не прерывайте, даже если вам
кажется, что он совершенно не прав. Показывайте, что
вы слушаете его, поддерживая зрительный контакт,
время от времени кивая, приговаривая: <Да-да> или
393
//. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
<Понятно>. Когда он закончит, спокойно спросите, не
хотел ли он чего-либо добавить. Пусть выскажет все,
что его беспокоит. Поощряйте его такими фразами, как
<Да... Пожалуйста, продолжайте> или <А что было
потом?> Люди испытывают полное удовлетворение,
выказывая свои чувства и обиды. Менеджеры по об-
служиванию покупателей знают, что даже если в
реальности они мало что могут сделать для сердитого,
обиженного клиента, стоит уважительно, не перебивая,
выслушать его, и этого часто бывает достаточно, что-
бы он и впредь пользовался вашими услугами.
Когда вы выслушаете оппонента, он, скорее всего,
будет в большей степени способен к конструктив-
ным переговорам. Опыт свидетельствует, что лучших
результатов на переговорах достигает тот, то больше
слушает, чем говорит.
2. Выслушав оппоиента, признайте его те-
зис.
Признать тезис оппонента - вовсе не означает со-
гласиться с ним. Это значит лишь признать право на
существование его точки зрения наряду с другими.
Признав тезис оппонента, вы создаете психологи-
ческое пространство, в котором и ему легче будет
признать вашу точку зрения.
3. Не игнорируйте эмоции оппонента. Его
нападки часто вызваны гневом: <каменная стена>
часто скрывает страх; пока вы не рассеете эти эмо-
ции, аргументы разума не будут услышаны.
Вашему оппоненту часто может казаться, что вы
относитесь к нему враждебно и недостаточно ува-
жительно. Однако признание вместо ожидаемого
возражение всегда обезоруживает. Говоря оппонен-
394
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
ту: <Я понимаю ваши чувства> или <На вашем мес-
те я бы негодовал ничуть не меньше>, вы даете сиг-
нал, что его слова услышаны и оценены. Демонстри-
руя понимание того, почему он испытывает такие
чувства, вы сообщаете признанию большую убеди-
тельность.
Самая действенная форма признания - извине-
ние. Это урок, который все мы постигаем в детстве.
Стоит произнести волшебное слово <прости> - и
можно продолжать игру. К сожалению, взрослея, мы
часто забываем этот урок, не замечаем огромной силы,
которая заключена в простом извинении.
Одно предостережение: как правило, оппонент спо-
собен определить, искренне ли ваше признание.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95
во время переговоров представители японских и ки-
тайских делегаций.
Если оппонент протягивает вам для подписа-
ния заключительный документ, сошлитесь на не-
обходимость окончательного внимательного про-
смотра его. Воспользуйтесь несколькими минута-
ми перерыва и отойдите с документом от стола
переговоров. Тем самым вы покинете зону пси-
хологического воздействия. Потребность в приня-
тии немедленного решения не будет казаться столь
уж настоятельной. Предприняв этот шаг, вы смо-
жете более взвешенно оценить предлагаемый для
подписания документ.
Следует помнить, что договоренность невозможна
без вашего согласия. Ваш худший враг - поспеш-
ная реакция: ведь вы можете сделать уступку, о ко-
торой потом будете сожалеть.
Ваш оппонент может быть недоверчив, зол или на-
пуган. Прежде чем вы сможете обсудить с ним про-
блему, вы должны обезоружить его.
Убежденный в своей правоте, он и слышать ни о
чем не хочет. Обезоружить - значит рассеять его
враждебные чувства, заставить его выслушать вашу
точку зрения. Это также означает возбудить опреде-
ленное уважение к себе. Вовсе не обязательно, что-
бы вы ему нравились; но совершенно необходимо,
//. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
ч1шы он воспринимал вас всерьез и обращался
вами по-человечески.
Весь секрет заключается в следующем: чтобы обе-
зоружить, надо удивить. Иначе говоря, чтобы обезо-
ружить оппонента, следует поступать по принципу
<наоборот>, противоположно его ожиданиям. Если он
изображает каменную стену, стало быть, ждет давле-
ния; если нападает - рассчитывает, что вы будете
сопротивляться. Следовательно, не давите и не со-
противляйтесь. Делайте наоборот. Перейдите на его
сторону. Выслушайте его, признайте его точку зре-
ния, соглашайтесь с ним при каждом удобном слу-
чае.
Перейти на его сторону - это, конечно, последнее,
что идет в голову, когда имеешь дело с трудным че-
ловеком. Если оппонент затыкает уши, понятно, что
и вам хочется сделать то же самое. Когда он отка-
зывается признать вашу точку зрения, вы соответ-
ственно не расположены признавать его. Когда он с
порога отвергает все, что вы предлагаете, вам трудно
согласиться даже с одним его словом. Однако при
всей естественности реакция типа <зуб за зуб> -
вернейший путь в тупик.
Человек, использующий определенную тактику,
обычно пытается выяснить как можно точнее, что
может сойти ему с рук. Чтобы сбить его с игры,
иногда необходимо дать ему понять, что вы понима-
ете, к чему он клонит. Заостряя внимание на его
тактике, вы подаете сигнал: <Я не вчера родился. Я
знаю твою игру. Эта тактика не пройдет>. Если ваш
оппонент стремится к соглашению, то бросит свои
игры, поскольку они лишь затрудняют договоренность.
Когда вы поднимаете вопрос о тактике, очень важ-
но, чтобы это не было воспринято оппонентом как
392
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
личный выпад. Если вы назовете его лгуном или жу-
ликом, это вряд ли будет способствовать успешному
поиску решения. В случае чересчур грубого поведе-
ния, отметьте это, одновременно предложив благовид-
ное объяснение или предлог: <У вас, наверное, был
тяжелый день>. Говорите спокойным, мирным, разме-
ренным тоном. Если оппонент постоянно прерывает
вас, сдержанно напомните ему, возможно, с тенью
раздражения: <Послушайте, Вы меня перебиваете>.
Призовите его обратить внимание на свое поведе-
ние - но только мягко.
Семь ступенек формирования
активного общения с оппонентом
1. Выслушать человека - может быть, это са-
мая легкая ступенька из всех возможных. Все мы
испытываем глубокую потребность в понимании нас
ближними. Удовлетворив это естественное желание,
можно радикально изменить ход переговоров. Уме-
ние слушать требует терпения и самодисциплины.
Вместо того, чтобы немедленно реагировать или об-
думывать следующий ход, необходимо сосредоточить-
ся на словах оппонента. Слушать не всегда легко, но
это исключительно полезно. Слушая, вы получаете
доступ к сознанию оппонента. И располагаете его к
тому, чтобы и он выслушал вас.
Если оппонент рассержен или уязвлен, самое луч-
шее, что вы можете предложить - это внимательно
выслушать его жалобы. Не прерывайте, даже если вам
кажется, что он совершенно не прав. Показывайте, что
вы слушаете его, поддерживая зрительный контакт,
время от времени кивая, приговаривая: <Да-да> или
393
//. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
<Понятно>. Когда он закончит, спокойно спросите, не
хотел ли он чего-либо добавить. Пусть выскажет все,
что его беспокоит. Поощряйте его такими фразами, как
<Да... Пожалуйста, продолжайте> или <А что было
потом?> Люди испытывают полное удовлетворение,
выказывая свои чувства и обиды. Менеджеры по об-
служиванию покупателей знают, что даже если в
реальности они мало что могут сделать для сердитого,
обиженного клиента, стоит уважительно, не перебивая,
выслушать его, и этого часто бывает достаточно, что-
бы он и впредь пользовался вашими услугами.
Когда вы выслушаете оппонента, он, скорее всего,
будет в большей степени способен к конструктив-
ным переговорам. Опыт свидетельствует, что лучших
результатов на переговорах достигает тот, то больше
слушает, чем говорит.
2. Выслушав оппоиента, признайте его те-
зис.
Признать тезис оппонента - вовсе не означает со-
гласиться с ним. Это значит лишь признать право на
существование его точки зрения наряду с другими.
Признав тезис оппонента, вы создаете психологи-
ческое пространство, в котором и ему легче будет
признать вашу точку зрения.
3. Не игнорируйте эмоции оппонента. Его
нападки часто вызваны гневом: <каменная стена>
часто скрывает страх; пока вы не рассеете эти эмо-
ции, аргументы разума не будут услышаны.
Вашему оппоненту часто может казаться, что вы
относитесь к нему враждебно и недостаточно ува-
жительно. Однако признание вместо ожидаемого
возражение всегда обезоруживает. Говоря оппонен-
394
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
ту: <Я понимаю ваши чувства> или <На вашем мес-
те я бы негодовал ничуть не меньше>, вы даете сиг-
нал, что его слова услышаны и оценены. Демонстри-
руя понимание того, почему он испытывает такие
чувства, вы сообщаете признанию большую убеди-
тельность.
Самая действенная форма признания - извине-
ние. Это урок, который все мы постигаем в детстве.
Стоит произнести волшебное слово <прости> - и
можно продолжать игру. К сожалению, взрослея, мы
часто забываем этот урок, не замечаем огромной силы,
которая заключена в простом извинении.
Одно предостережение: как правило, оппонент спо-
собен определить, искренне ли ваше признание.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95