По-
этому содержание, передаваемое вашей интонацией
и жестами, ничуть не менее важно, чем слова.
Признавая оппонента, вы проявляете не-слабость,
а силу. Чтобы никаких иллюзий на этот счет у оп-
понента не возникало, держитесь подчеркнуто уверен-
но. Так, скажем, когда вы подвергаетесь нападкам,
придайте лицу выражение самого благоразумия. При-
мите спокойную, уверенную позу, возьмите соответ-
ствующий тон. Встаньте, распрямитесь, посмотрите
оппоненту в глаза и назовите его по имени. Бес-
страшие обезоруживает.
4. Старайтесь соглашаться с оппонентом при
любой возможности. Трудно нападать на человека,
который с вами соглашается.
Ищите любую, даже юмористическую возможность
для согласия. Юмор хорош тем, что очеловечивает
вас в глазах оппонента.
Ключевое слово всякого соглашения - <да>. Это
волшебное слово - мощный инструмент, позволяю-
II. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
щий обезоружить оппонента. Ищите случая сказать
<да>, не делая при этом уступок. <Да, здесь вы пра-
вы>. <Да, я с вами согласен>. Говорите <да> как мож-
но чаще. Одновременно следует стремиться услы-
шать как можно больше <да> в ответ. Например,
если во время выступления из зала прозвучала реп-
лика: <Ваш проект абсолютно нереален>, вы долж-
ны произнести: <Вы хотите сказать, что мой проект
не может быть реализован. Я вас правильно понял?>
Слушатель вынужден сказать <да>. Это <да> транс-
формирует спор антагонистов в начало разумного
диалога.
Каждое <да>, подученное вами от оппонента, сни-
жает напряжение. По мере накопления согласия, пусть
даже на уровне слов, вы создаете атмосферу, благо-
приятную для согласия по существу.
5. Согласие не обязательно выражается сло-
вами. Когда вы наблюдаете за двумя друзьями, увле-
ченными беседой, вы можете отметить нечто стран-
ное. Стоит одному опереться на локоть, как другой
делает то же самое. Когда один говорит тихо, другой
понижает голос. Почти неосознанно они подстраива-
ются друг к другу для более эффективной коммуни-
кации. Каждый посылает другому мягкий сигнал: <Я
такой же, как ты>.
Ведя переговоры, следите за манерой общения парт-
нера. Если он говорит медленно, возможно, и вам
стоит замедлить темп речи. Если он говорит тихо,
может быть, надо смягчить тон. Следите также за
его манерой держаться. Если он подается вперед,
чтобы подчеркнуть какой-то момент, можно сделать
то же самое, демонстрируя интерес. Не надо копиро-
вать. Постарайтесь лишь приблизить свою манеру
396
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
общения к стилю оппонента. Ваша цель - настро-
иться с ним на одну волну.
Также оправдывает себя чуткость к языку оппо-
нента. Если он предпочитает разговорную манеру,
можно соответственно изменить и свою речь. Если
он представляет другую культуру, полезно выучить
несколько вежливых фраз на его языке и употреб-
лять их, чтобы продемонстрировать свой интерес и
уважение.
Люди также используют различные <сенсорные
языки> в зависимости от преобладания у них того
или иного ощущения. Если ваш оппонент преимуще-
ственно оперирует зрительными образами, например,
использует выражения типа: <Неужели вы не види-
те, о чем я говорю?> или <Давайте сфокусируем
внимание на том-то>, постарайтесь ответить аналогич-
ным образом. Если он отдает предпочтение слухо-
вым представлениям (<Вы только послушайте...>),
отвечайте фразой вроде: <Я вас слышу>. Или же, если
речь его ориентирована на чувства (<Чувствую, что-
то здесь не так>), ответьте: <И меня здесь от чего-то
коробит>. Устанавливайте контакт с партнером, ис-
пользуя язык, который он понимает лучше всего.
6. Слушая оппонента, признавая его точку
зрения и соглашаясь с ним при любой возмож-
ности, вы по сути дела признаете его как человека.
Вы оказываете ему уважение. Предположим, вы
пытаетесь переубедить трудного начальника по како-
му-то рабочему вопросу. Ему, однако, может показаться,
что вы подвергаете сомнению его авторитет и ком-
петентность. Под влиянием этих подозрений он, ско-
рее всего, станет чинить еще больше препятствия лю-
бым вашим предложениям. Чтобы заверить его в
397
II. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
отсутствии какого-то личного вызова, деловые заме-
чания стоит предварить фразами типа: <Я вполне
уважаю ваш авторитет>.
Если оппонент отличается чрезмерно ранимым ха-
рактером или раздутым самомнением, считайте это
скорее преимуществом, чем преградой. Человек, нуж-
дающийся в постоянном самоутверждении, зависим
от внешнего признания. В той степени, в какой вам
удается утолить эту его жажду, вы его обезоружива-
ете. Один из лучших способов признания оппонен-
та - установить с ним неформальные отношения.
Пригласите его выпить кофе, пообедать или зайти в
бар после работы. Это хороший повод поговорить о
хобби, семье или каких-то других его интересах. Ма-
ленькие жесты доброй воли могут принести боль-
шую пользу.
Если возникнут сложности, вам будет уместно ска-
зать человеку: <Брось, дружище. Мы всегда ладим.
И нам есть, что вспомнить>.
7. Для доведения до оппонента ваших взгля-
дов необходимо приложить усилия к смене его
умонастроений.
Оппонент может быть прав с точки зрения свое-
го опыта, а вы - своего. Вы можете признать его
взгляд и, не оспаривая, высказать противоположный.
Вы можете создать атмосферу приятия, в которой
различия мирно сосуществуют, и найти способ их вза-
имоудовлетворения.
Один из наиболее распространенных способов вы-
ражения несогласия - с помощью союза <но>. Ког-
да вы говорите <но>, оппонент может воспринять это
как прямое несогласие с ним. Неудивительно, если у
него пропадет желание слушать вас дальше.
398
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С <ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
Оппонент будет более восприимчив, если вы сна-
чала признаете его взгляды, сказав <да>, а затем
введете свои соображения через союз <и>. Если кли-
ент сетует на высокую цену, можно сказать: <Да,
вы абсолютно правы, наша цена действительно выше.
И за эти деньги вы получаете более высокое каче-
ство, надежность и лучшее обслуживание!> Даже
прямое несогласие можно сформулировать лояльно.
Каковы бы ни были конкретные выражения, суть
заключается в том, чтобы излагаемые вами взгля-
ды служили скорее добавлением к сказанному оп-
понентом, нежели прямым отрицанием его точки
зрения.
Как вовлечь оппонента
в обсуждение и решение проблемы
Эффективный способ вовлечь оппонента в обсуж-
дение вариантов - это спросить у него совета или
поделиться своими идеями. Спросите: <Что бы Вы
посоветовали мне сделать?>, <Как бы Вы поступили
в этом случае?> Всегда лестно, когда у тебя просят
совета. Таким образом вы, по сути дела, отдаете дол-
жное компетенции и положению вашего оппонента.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95
этому содержание, передаваемое вашей интонацией
и жестами, ничуть не менее важно, чем слова.
Признавая оппонента, вы проявляете не-слабость,
а силу. Чтобы никаких иллюзий на этот счет у оп-
понента не возникало, держитесь подчеркнуто уверен-
но. Так, скажем, когда вы подвергаетесь нападкам,
придайте лицу выражение самого благоразумия. При-
мите спокойную, уверенную позу, возьмите соответ-
ствующий тон. Встаньте, распрямитесь, посмотрите
оппоненту в глаза и назовите его по имени. Бес-
страшие обезоруживает.
4. Старайтесь соглашаться с оппонентом при
любой возможности. Трудно нападать на человека,
который с вами соглашается.
Ищите любую, даже юмористическую возможность
для согласия. Юмор хорош тем, что очеловечивает
вас в глазах оппонента.
Ключевое слово всякого соглашения - <да>. Это
волшебное слово - мощный инструмент, позволяю-
II. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
щий обезоружить оппонента. Ищите случая сказать
<да>, не делая при этом уступок. <Да, здесь вы пра-
вы>. <Да, я с вами согласен>. Говорите <да> как мож-
но чаще. Одновременно следует стремиться услы-
шать как можно больше <да> в ответ. Например,
если во время выступления из зала прозвучала реп-
лика: <Ваш проект абсолютно нереален>, вы долж-
ны произнести: <Вы хотите сказать, что мой проект
не может быть реализован. Я вас правильно понял?>
Слушатель вынужден сказать <да>. Это <да> транс-
формирует спор антагонистов в начало разумного
диалога.
Каждое <да>, подученное вами от оппонента, сни-
жает напряжение. По мере накопления согласия, пусть
даже на уровне слов, вы создаете атмосферу, благо-
приятную для согласия по существу.
5. Согласие не обязательно выражается сло-
вами. Когда вы наблюдаете за двумя друзьями, увле-
ченными беседой, вы можете отметить нечто стран-
ное. Стоит одному опереться на локоть, как другой
делает то же самое. Когда один говорит тихо, другой
понижает голос. Почти неосознанно они подстраива-
ются друг к другу для более эффективной коммуни-
кации. Каждый посылает другому мягкий сигнал: <Я
такой же, как ты>.
Ведя переговоры, следите за манерой общения парт-
нера. Если он говорит медленно, возможно, и вам
стоит замедлить темп речи. Если он говорит тихо,
может быть, надо смягчить тон. Следите также за
его манерой держаться. Если он подается вперед,
чтобы подчеркнуть какой-то момент, можно сделать
то же самое, демонстрируя интерес. Не надо копиро-
вать. Постарайтесь лишь приблизить свою манеру
396
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
общения к стилю оппонента. Ваша цель - настро-
иться с ним на одну волну.
Также оправдывает себя чуткость к языку оппо-
нента. Если он предпочитает разговорную манеру,
можно соответственно изменить и свою речь. Если
он представляет другую культуру, полезно выучить
несколько вежливых фраз на его языке и употреб-
лять их, чтобы продемонстрировать свой интерес и
уважение.
Люди также используют различные <сенсорные
языки> в зависимости от преобладания у них того
или иного ощущения. Если ваш оппонент преимуще-
ственно оперирует зрительными образами, например,
использует выражения типа: <Неужели вы не види-
те, о чем я говорю?> или <Давайте сфокусируем
внимание на том-то>, постарайтесь ответить аналогич-
ным образом. Если он отдает предпочтение слухо-
вым представлениям (<Вы только послушайте...>),
отвечайте фразой вроде: <Я вас слышу>. Или же, если
речь его ориентирована на чувства (<Чувствую, что-
то здесь не так>), ответьте: <И меня здесь от чего-то
коробит>. Устанавливайте контакт с партнером, ис-
пользуя язык, который он понимает лучше всего.
6. Слушая оппонента, признавая его точку
зрения и соглашаясь с ним при любой возмож-
ности, вы по сути дела признаете его как человека.
Вы оказываете ему уважение. Предположим, вы
пытаетесь переубедить трудного начальника по како-
му-то рабочему вопросу. Ему, однако, может показаться,
что вы подвергаете сомнению его авторитет и ком-
петентность. Под влиянием этих подозрений он, ско-
рее всего, станет чинить еще больше препятствия лю-
бым вашим предложениям. Чтобы заверить его в
397
II. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
отсутствии какого-то личного вызова, деловые заме-
чания стоит предварить фразами типа: <Я вполне
уважаю ваш авторитет>.
Если оппонент отличается чрезмерно ранимым ха-
рактером или раздутым самомнением, считайте это
скорее преимуществом, чем преградой. Человек, нуж-
дающийся в постоянном самоутверждении, зависим
от внешнего признания. В той степени, в какой вам
удается утолить эту его жажду, вы его обезоружива-
ете. Один из лучших способов признания оппонен-
та - установить с ним неформальные отношения.
Пригласите его выпить кофе, пообедать или зайти в
бар после работы. Это хороший повод поговорить о
хобби, семье или каких-то других его интересах. Ма-
ленькие жесты доброй воли могут принести боль-
шую пользу.
Если возникнут сложности, вам будет уместно ска-
зать человеку: <Брось, дружище. Мы всегда ладим.
И нам есть, что вспомнить>.
7. Для доведения до оппонента ваших взгля-
дов необходимо приложить усилия к смене его
умонастроений.
Оппонент может быть прав с точки зрения свое-
го опыта, а вы - своего. Вы можете признать его
взгляд и, не оспаривая, высказать противоположный.
Вы можете создать атмосферу приятия, в которой
различия мирно сосуществуют, и найти способ их вза-
имоудовлетворения.
Один из наиболее распространенных способов вы-
ражения несогласия - с помощью союза <но>. Ког-
да вы говорите <но>, оппонент может воспринять это
как прямое несогласие с ним. Неудивительно, если у
него пропадет желание слушать вас дальше.
398
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С <ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
Оппонент будет более восприимчив, если вы сна-
чала признаете его взгляды, сказав <да>, а затем
введете свои соображения через союз <и>. Если кли-
ент сетует на высокую цену, можно сказать: <Да,
вы абсолютно правы, наша цена действительно выше.
И за эти деньги вы получаете более высокое каче-
ство, надежность и лучшее обслуживание!> Даже
прямое несогласие можно сформулировать лояльно.
Каковы бы ни были конкретные выражения, суть
заключается в том, чтобы излагаемые вами взгля-
ды служили скорее добавлением к сказанному оп-
понентом, нежели прямым отрицанием его точки
зрения.
Как вовлечь оппонента
в обсуждение и решение проблемы
Эффективный способ вовлечь оппонента в обсуж-
дение вариантов - это спросить у него совета или
поделиться своими идеями. Спросите: <Что бы Вы
посоветовали мне сделать?>, <Как бы Вы поступили
в этом случае?> Всегда лестно, когда у тебя просят
совета. Таким образом вы, по сути дела, отдаете дол-
жное компетенции и положению вашего оппонента.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95