Это не только обезоруживает его, но и посвящает в
вашу проблему, вводит в курс связанных с ней слож-
ностей. Собеседник погружается в вашу проблему, и
через какое-то время он уже хочет соответствовать
той положительной, могущественной роли, которой вы
ее наделили. Часто выясняется, что он может под-
сказать решение ряда вопросов.
Попросив оппонента поделиться своими идеями,
обязательно учтите их при принятии решения.
//. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С <ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
Следует отобрать те идеи, которые кажутся наи-
более конструктивными и, опираясь на них, двигаться
в нужном направлении. Куда проще заставить свое-
го начальника изменить точку зрения, если вы ска-
жете: <У меня эта идея возникла после одного из
ваших недавних замечаний...> Или: <Развивая вашу
идею, не попробовать ли нам...?> Покажите собесед-
нику, что ваше предложение вытекает или опирается
на одну из его идей. Брать за основу его идеи вовсе
не значит изменять своей.
Важным инструментом в переговорах являются
ориентированные на интересующую вас тему вопро-
сы, что помогает фокусировать внимание на интере-
сах сторон, на вариантах их удовлетворения и стан-
дартах справедливости для разрешения возможных
споров.
Выслушивая позицию оппонента, задайте ему та-
кие вопросы: <Почему вы хотите именно этого?>, <В
чем суть проблемы?>, <Что беспокоит вас в первую
очередь?> Выясните его истинные мотивы. Обратите
внимание на перемену, которая происходит в разго-
воре, как только он начинает отвечать. Центр тяже-
сти смещается от позиции к интересам. Начинаются
переговоры поиска решения.
То, как задается вопрос, не менее важно, чем его
суть. Если прямой вопрос слишком смахивает на
вызов, сформулируйте его тоньше: <Судя по всему, вы
придаете этому большое значение - мне было бы
интересно узнать, почему?> Демонстрируя интерес и
уважение, помните, что интонация, выражение лица,
жестикуляция так же важны, как и ваши слова.
Задавать вопросы с целью выяснения интересов -
все равно, что чистить луковицу. Снимая слой за
слоем, вы постепенно приближаетесь к сердцевине.
400
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
Не от всякого вопроса будет прок. Проблемно ори-
ентированные вопросы должны быть открытыми.
Формулировки вопросов во многом определяют от-
веты. Например, на вопрос: <Нельзя ли изменить
правила?>, вы несомненно получите выразительное
<нет>. Если бы вы подумали заранее, то вполне мог-
ли бы это предвидеть. По сути, своими вопросом вы
спровоцировали отрицательный ответ. Оппонеиту
очень легко ответить <нет> на вопрос, который начи-
нается словами <есть ли>, <нет ли>, <может ли>. По-
этому формулируйте вопрос так, чтобы на него нельзя
было бы ответить <нет>. Иными словами, пусть он
будет открытым. Предваряйте вопрос словами <как>,
<почему>, <какой> или <кто>. Оппоненту нелегко от-
ветить <нет> на вопросы типа: <Каков смысл подоб-
ных правил?>, <Как бы вы посоветовали мне действо-
вать?>
Если оппонент неохотно раскрывает свои интере-
сы, используйте обходной маневр. Когда <почему?> не
дает результата, попробуйте <почему бы нет?> Пред-
ложите вариант и спросите: <Почему бы не сделать
так?> или <Чем плох такой подход?>
Если и при этих обстоятельствах ваш партнер не
желает раскрыть свои интересы, попробуйте сформу-
лировать их сами и попросите, чтобы он вас попра-
вил. Мало кто устоит перед соблазном исправить
ошибку, когда дело касается его собственных интере-
сов. Если оппонент продолжает сопротивляться, то
возможно из опасений, что полученная информация
будет использована против него же. Чтобы укрепить
доверие и умерить его тревоги, для начала раскройте
ваши интересы. Если вам кажется, что, раскрывая свои
интересы, вы становитесь более уязвимым, совершен-
но не обязательно выкладывать все сразу. Дайте
401
II. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С <ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
оппоненту немного информации о своих интересах,
разузнайте о его, расскажите еще чуть-чуть сами и
так далее: Наращивайте доверие.
Приступая к выбору решения, нередко можно на-
блюдать неожиданные всплески сопротивления оппо-
нента. Последние могут проявляться в разных фор-
мах: отсутствие интереса к тому, что вы предлагаете,
затяжка времени, отказ от прежних договоренностей
или просто категорическое <нет>.
Сопротивление оппонента хочется списать на осо-
бенности его характера, однако, затор в переговорах
возникает по вполне определенным причинам. Вот
четыре наиболее распространенные из них:
1. Не его идея (оппонент может отвергнуть ваше
предложение лишь потому, что не им оно предложе-
но).
2. Неучтенные интересы (возможно вы упус-
тили из виду какой-то существенный интерес другой
стороны).
3. Боязнь потерять лицо (никто не хочет оп-
ростоволоситься перед теми, кого он представляет).
4. Слишком много и слишком быстро (ваш
оппонент может упрямиться потому, что сама перс-
пектива соглашения его ошарашивает: решить надо
слишком многое, а времени, как ему кажется, слиш-
ком мало; куда легче просто сказать <нет>).
Когда вы досадуете на сопротивление оппонента,
вас одолевает соблазн подтолкнуть его - задобрить,
настоять на своем, нажать. Однако вполне вероятно,
что под давлением оппоненту будет еще труднее со-
гласиться с вами: ведь это лишний раз подтвердит,
что идея принадлежит вам, а не ему; его неучтенные
402
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С <ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
интересы так и не будут признаны. Ему станет еще
труднее согласится с вами, поскольку это уже явно
смахивает на уступку грубому нажиму. Что касается
перспективы договоренности, то она покажется ему
еще более невообразимой. Поэтому, скорее всего,
оппонент лишь усилит сопротивление.
Вместо того чтобы подталкивать его к соглаше-
нию, следует помочь преодолеть четыре главных пре-
пятствия: активно вовлечь оппонента в процесс вы-
работки решения, чтобы оно стало и его детищем, а
не только вашим; удовлетворить его неучтенные ин-
тересы; позволить <сохранить лицо>; облегчить для
него процесс переговоров, насколько это возможно.
Одна из самых распространенных ошибок во вре-
мя переговоров - заявить, что вы нашли решение
проблемы. В этом случае ваш оппонент, скорее все-
го, отвергнет предложение, если сам не участвовал
в его разработке.
Переговоры - это не просто техническое упраж-
нение на поиск решения, а политический процесс, уча-
ствуя в котором, стороны должны совместно выра-
батывать решение. Процесс не менее важен, чем
конечный результат. Вас может раздражать, что пе-
реговоры затянулись, но не забывайте, что перегово-
ры - это ритуал, ритуал участия. Втягиваясь в про-
цесс, люди по-иному начинают смотреть на вещи.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95