— успокоить раздраженного заказчика или сотрудника;
— развеселить рассерженного начальника;
— утихомирить воинственного и неуступчивого участника семинара;
— разрядить атмосферу во взрывоопасной ситуации;
— задать тон совещанию, выступая в роли председателя;
— помочь перенести тяжелую утрату;
— тактично сообщить дурные новости;
— совладать с непослушными детьми;
— поднять дух коллективизма;
— взять под свой контроль сложные переговоры;
— помочь замкнутому, необщительному человеку «раскрыться»;
— убедительно изложить свои соображения;
— вызвать у собеседника благоприятствующее общению настроение (серьезность, беспечность и т. п.).
Во всех случаях вам нужно задать себе вопрос: «Какие жесты, поза, тон голоса, убеждения и прочие характеристики поведения этого человека более всего соответствуют цели моего общения?» Что полезней: положение стоя или сидя, сдержанность или возбужденность, скованность или раскрепощенность, близость или отстраненность, покой или подвижность? К каким из этих проявлений со стороны собеседника вам следует присоединиться, а какие нужно вести, чтобы добиться желаемого результата?
Очевидно, что при таком разнообразии возможных точек приложения усилий вам потребуется вносить в этот процесс изменения в зависимости от собеседника, его первоначального настроения и того состояния, которое вы хотите у него вызвать. Например, «гиперактивного» собеседника обычно нужно перевести в более спокойное состояние, облегчающее диалог и двустороннее общение, а пассивного слушателя вам, напротив, потребуется растормошить.
Представим, что вам довелось столкнуться с очень чем-то раздраженным постоятельцем гостиницы. Конкретные обстоятельства разговора не имеют значения: в некоторых гостиницах постояльцы иногда взрываются по любому поводу. Авторы классических руководств по искусству общения убеждены, что вы должны в данном случае говорить медленно и тихо, оставаться спокойным и сдержанным. В действительности, однако, чем спокойнее вы выглядите, тем большую ярость вызываете у разгневанного клиента. Если вы женаты или замужем, то, без сомнений, на собственном опыте знаете, к каким последствиям приводит хладнокровная объективность, когда вашу половину переполняют эмоции.
Принцип сходства означает, что вам нужно присоединиться к человеку (если угодно, разделить его чувства), войти в его мир. Следовательно, вам необходимо подстроиться (хотя бы частично) к общей позе его тела, движениям, тону и высоте голоса. Вступая в разговор с «живым вулканом», не сидите в кресле со сложенными на груди руками. Когда распаленный собеседник увидит, что вы охотно разделяете его чувства, вполне возможным станет самый неожиданный между вами союз. Воспользуйтесь, например, такими выражениями: «Да уж, я понимаю, каково вам сейчас. Я переживал бы не меньше, окажись я на вашем месте».
Как ни покажется невероятным, благодаря усвоенным принципам подстройки даже в самом бурном общении вы можете установить надежный раппорт. После этого сразу открывается простор попыткам ведения. Постепенно понижайте тон голоса и дождитесь, пока собеседник тоже не начнет говорить тише (в этом отражается общечеловеческая склонность естественным и непроизвольным образом подстраиваться к другим). Затем начните понижать тон и скорость речи — они станут новыми параметрами ведения. Используйте любые, даже малейшие факторы, допускающие ведение. Продолжайте укреплять ведение: постепенно уменьшайте количество жестов, сдерживайте размах движений головы. Сделайте своей целью не только закрепление раппорта, но и переход к более благоприятной форме общения, которая способствует достижению вашей цели. Дальнейший процесс ведения в данном примере может вылиться в инициативу увести (в буквальном смысле) постояльца в кабинет, где вы сможете остаться наедине и сообща спокойно разобраться в его требованиях и претензиях, своих обязанностях и возможностях. Такое постепенное усиление ведения позволит вам укрепить раппорт — основу успеха в изменении поведения собеседника.
Если вам доводилось встречать гениев общения, обладающих врожденным талантом успокаивать, завоевывать симпатии и переубеждать, то вы уже видели мастерство подстройки на практике (скорее всего, как примеры неосознанной компетентности). Перенимая успешные стратегии общения и развивая их, вы можете пройти большой путь к моделированию того, что вплоть до настоящего момента казалось редкой индивидуальной особенностью либо природным даром.
Никогда не упускайте из виду контекст окончательного результата (чего вы хотите вообще) и цель текущего общения (чего вы ждете от этого собеседования, совещания, презентации и т. д.), оставаясь в рамках своих возможностей присоединения и ведения. Кроме того, ваши цели должны соответствовать шести принципам правильной формулировки результата, усвоенным на втором уроке. Это подразумевает стремление к выгоде не только для себя, но и для других (взаимовыгодный результат), уважительное отношение к чужим картам мира. Навыки общения, в том числе присоединение и ведение, применяются не в вакууме. Опирайтесь в своих действиях на уже изученные принципы.
Эффективное общение способно принести колоссальные преимущества в плане ваших общих достижений в карьере и развитии личности. Выбирая то или иное умение в качестве направления для реализации ваших сил, вы еще глубже оцените свои правильно сформулированные результаты и повысите шансы на успех.

Присоединение к группам и ведение групп
При общении с несколькими людьми вы обнаружите, что не так уж легко одновременно подстраиваться к разным языкам тела и характеристикам голоса. Однако вы можете подстраиваться к убеждениям, ценностям и личному опыту (см. четвертый урок), отыскав некий «общий знаменатель», единую точку соприкосновения в опыте или ценностях присутствующих. Кроме того, даже при общении с группой вы в определенной мере можете применять процесс присоединения и ведения.

Большие группы
Рассмотрим в качестве примера рабочее совещание (хотя наши рекомендации можно отнести к семинарам, практическим занятиям и прочим групповым мероприятиям). На совещании потребность в присоединении и ведении возникает, прежде всего, у председателя, хотя каждый участник тоже способен оказать влияние на ход собрания. Начните с присоединения к личному опыту. Выражайте и отстаивайте такие взгляды, которые объединяют всех присутствующих, определяют некое групповое «сходство». Нацеливайтесь на самый основополагающий уровень: общую задачу, ради которой вы собрались, единство личного опыта (обеденный перерыв), общий для всех источник удовлетворения или недовольства (например, удобство обстановки либо, напротив, неподходящие условия).
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87