Что такое решение проблем, человек без соответствующего навыка и подготовки не поймет, но если его к этому подпустить, можно гарантировать, что вы свои деньги потеряете.
Теперь попробуем рассмотреть пример. У вас есть дилерский договор с неким предприятием, которое выпускает оборудование. Вы хотите найти покупателей на это оборудование и заработать на этом.
Как это обычно происходит? Ваши сотрудники начинают звонить неким своим знакомым (любителям гонять воздух) и предлагать это оборудование, далее этот слабоумный любитель звонит своим слабоумным знакомым, те начинают задавать вопросы, любитель перезванивает вашему сотруднику, сотрудник звонит на предприятие, получает ответы, затем сообщает это по цепочке. И так далее. Все заняты, звонят (часто по междугороднему телефону), рассылают факсы, договариваются о деловых встречах, работают с утра до вечера. И, конечно, тратят ваши деньги, и никто не гарантирует результат.
Теперь попробуем придумать технологию.
Сотрудник #1 должен составить список конечных потребителей этой продукции. Выяснить по виду оборудования, какие предприятия его используют, и дальше - грамотная работа со справочниками и базами данных предприятий.
Сотрудник #2 проводит поиск и составляет список торговых компаний, занимающихся таким оборудованием.
Сотрудник #3 составляет предложения - отдельно для торговых компаний, отдельно для промышленных предприятий.
Сотрудник #4, используя список и готовые письма, рассылает - применяя более дешевую электронную почту, телекс, телетайп, факс, телеграф, почту.
Стоп. Ошибка! Вы должны точно указать сотруднику способ передачи информации. Иначе тут начнется творчество. Причем разослано должно быть столько писем, сколько указано в списке, а не столько, сколько считает достаточным сотрудник. При хорошей подготовке их может быть несколько тысяч или больше.
Здесь есть еще одна возможность. Мне очень понравилась следующая идея, которую я где-то прочитал. Например, вам нужно сделать серию рекламных объявлений. Вы делаете три варианта рекламного объявления и указываете три разных телефона. Таким образом, вы немедленно выясняете, какое рекламное объявление эффективнее. Далее вы берете самое эффективное объявление за основу и делает еще два других варианта. И опять даете три разных объявления. И так раз разом. Таким образом, качество вашего рекламного объявления непрерывно растет.
Как утверждают специалисты по рекламе, только от шрифта действенность объявления может изменяться в двадцать и более раз. Но какое объявление эффективнее, без проверки на опыте определить часто невозможно.
Вернемся к продаже оборудования - то есть, например, во время рассылки коммерческих предложений, вы можете сравнить действенность разных видов связи и разных текстов. И далее совершенствовать свою рассылку. Можно утверждать, что рассылка окажется дешевле счетов за междугородные и международные переговоры. И эффективнее. Кроме этого, вы получаете еще и исследование рынка. Можно и обзванивать по списку, но сотрудник, прежде чем сделает хотя бы один звонок, должен пройти тренинг и сдать зачет. Вы должны утвердить подробный сценарий разговора. Качество тренинга, конечно, тоже нужно проверять. И потом никакого отступления от утвержденного сценария.
Далее, сотрудник #5 должен точно и подробно знать, что отвечать на звонки и что делать после получения письма или факса клиента. Если вы будете иметь три разных модели реакции, которые будут отрабатывать три разных сотрудника, вы сможете непрерывно совершенствовать качество обслуживания клиентов.
Вопрос. Чем здесь нужно управлять? Если вы что-нибудь не продумаете заранее, вам придется на каждый звонок реагировать уникально, а это утомляет и снижает эффективность. А как мы договорились, работать нужно легко и красиво.
У вас остается еще одна проблема - это блуждающий разум сотрудника. Сотрудник будет все время пытаться выдавать так называемые «идеи». А вот давай позвоним такому-то и предложим ему следующее. И объяснить ему, почему не нужно ничего делать, кроме того, что написано в технологической карте, почти невозможно. Поэтому и объяснять не нужно. Нужно быть амбициозным и негибким, с точки зрения сотрудника. Лучше всего, если о вас будут говорить как о человеке, которого ни в чем нельзя убедить. Конечно, вам могут понадобиться советники, но лучше, чтобы они были за пределами вашей организации.
Конечно, сбыт вашего оборудования может не получиться. Но это если вы неправильно составили список потенциальных клиентов, или ваш текст никуда не годится, или способ связи, или реакция на звонок или факс клиента. А если все правильно?
Тогда или это оборудование по такой цене продать невозможно (вы ошиблись на стадии выбора товара, на котором хотите заработать, неправильно решили проблему ЧТО), или вы будете преуспевать. Ведь вы связались со всеми, кто может это купить. Случайностей здесь почти нет.
Если дело пошло, необходимо использовать правило Парето. 80 % внимания к тем 20% клиентов, которые дают 80% прибыли. И никакой самодеятельности. Только цифры определяют количество внимания к клиенту. Лучше (выгоднее) повысить объем продаж с крупным клиентом на 10%, чем с маленьким на 50%.
Итак. Первое, что нужно делать, это спроектировать фирму. И - или она будет работать как часы, или не будет совсем. Как вы понимаете, достаточно одну шестеренку в часах сделать неправильно, чтобы они стояли. Если фирма, построенная как часы, начнет работать, можно гарантировать эффективность в десятки раз выше обычной.
Обычно фирма предпринимателем создается по-другому; она создается без проекта, без начального капитала и с самого начало множество правил нарушается. Но не дай вам Бог затянуть с проектированием и организацией технологического процесса.
Конечно, люди, привыкшие к хаосу начального периода, будут отчаянно сопротивляться; никому не хочется из творческого субъекта превратиться в шестеренку. Но представьте себе творчески работающие шестеренки в часах - и вам станет ясен результат. Тех, кто будет сопротивляться, придется уволить. Чем больше они сделали для фирмы в начальный период, тем скорее от них придется избавиться, если они не примут новые правила игры.
Место для творчества сотрудников должно быть жестко ограничено и регламентировано. Конечно, человеческую натуру не переделаешь, поэтому место для творчества можно определить, но только там, где это не может повлиять на работу фирмы. Хотя найти такое место очень трудно.
В том случае, если вы создадите фирму как механизм, она является объектом и послушна вашему воздействию. Если же фирма будет обладать свободой воли, она будет сопротивляться, иметь свои интересы и бороться против тирании предпринимателя.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39
Теперь попробуем рассмотреть пример. У вас есть дилерский договор с неким предприятием, которое выпускает оборудование. Вы хотите найти покупателей на это оборудование и заработать на этом.
Как это обычно происходит? Ваши сотрудники начинают звонить неким своим знакомым (любителям гонять воздух) и предлагать это оборудование, далее этот слабоумный любитель звонит своим слабоумным знакомым, те начинают задавать вопросы, любитель перезванивает вашему сотруднику, сотрудник звонит на предприятие, получает ответы, затем сообщает это по цепочке. И так далее. Все заняты, звонят (часто по междугороднему телефону), рассылают факсы, договариваются о деловых встречах, работают с утра до вечера. И, конечно, тратят ваши деньги, и никто не гарантирует результат.
Теперь попробуем придумать технологию.
Сотрудник #1 должен составить список конечных потребителей этой продукции. Выяснить по виду оборудования, какие предприятия его используют, и дальше - грамотная работа со справочниками и базами данных предприятий.
Сотрудник #2 проводит поиск и составляет список торговых компаний, занимающихся таким оборудованием.
Сотрудник #3 составляет предложения - отдельно для торговых компаний, отдельно для промышленных предприятий.
Сотрудник #4, используя список и готовые письма, рассылает - применяя более дешевую электронную почту, телекс, телетайп, факс, телеграф, почту.
Стоп. Ошибка! Вы должны точно указать сотруднику способ передачи информации. Иначе тут начнется творчество. Причем разослано должно быть столько писем, сколько указано в списке, а не столько, сколько считает достаточным сотрудник. При хорошей подготовке их может быть несколько тысяч или больше.
Здесь есть еще одна возможность. Мне очень понравилась следующая идея, которую я где-то прочитал. Например, вам нужно сделать серию рекламных объявлений. Вы делаете три варианта рекламного объявления и указываете три разных телефона. Таким образом, вы немедленно выясняете, какое рекламное объявление эффективнее. Далее вы берете самое эффективное объявление за основу и делает еще два других варианта. И опять даете три разных объявления. И так раз разом. Таким образом, качество вашего рекламного объявления непрерывно растет.
Как утверждают специалисты по рекламе, только от шрифта действенность объявления может изменяться в двадцать и более раз. Но какое объявление эффективнее, без проверки на опыте определить часто невозможно.
Вернемся к продаже оборудования - то есть, например, во время рассылки коммерческих предложений, вы можете сравнить действенность разных видов связи и разных текстов. И далее совершенствовать свою рассылку. Можно утверждать, что рассылка окажется дешевле счетов за междугородные и международные переговоры. И эффективнее. Кроме этого, вы получаете еще и исследование рынка. Можно и обзванивать по списку, но сотрудник, прежде чем сделает хотя бы один звонок, должен пройти тренинг и сдать зачет. Вы должны утвердить подробный сценарий разговора. Качество тренинга, конечно, тоже нужно проверять. И потом никакого отступления от утвержденного сценария.
Далее, сотрудник #5 должен точно и подробно знать, что отвечать на звонки и что делать после получения письма или факса клиента. Если вы будете иметь три разных модели реакции, которые будут отрабатывать три разных сотрудника, вы сможете непрерывно совершенствовать качество обслуживания клиентов.
Вопрос. Чем здесь нужно управлять? Если вы что-нибудь не продумаете заранее, вам придется на каждый звонок реагировать уникально, а это утомляет и снижает эффективность. А как мы договорились, работать нужно легко и красиво.
У вас остается еще одна проблема - это блуждающий разум сотрудника. Сотрудник будет все время пытаться выдавать так называемые «идеи». А вот давай позвоним такому-то и предложим ему следующее. И объяснить ему, почему не нужно ничего делать, кроме того, что написано в технологической карте, почти невозможно. Поэтому и объяснять не нужно. Нужно быть амбициозным и негибким, с точки зрения сотрудника. Лучше всего, если о вас будут говорить как о человеке, которого ни в чем нельзя убедить. Конечно, вам могут понадобиться советники, но лучше, чтобы они были за пределами вашей организации.
Конечно, сбыт вашего оборудования может не получиться. Но это если вы неправильно составили список потенциальных клиентов, или ваш текст никуда не годится, или способ связи, или реакция на звонок или факс клиента. А если все правильно?
Тогда или это оборудование по такой цене продать невозможно (вы ошиблись на стадии выбора товара, на котором хотите заработать, неправильно решили проблему ЧТО), или вы будете преуспевать. Ведь вы связались со всеми, кто может это купить. Случайностей здесь почти нет.
Если дело пошло, необходимо использовать правило Парето. 80 % внимания к тем 20% клиентов, которые дают 80% прибыли. И никакой самодеятельности. Только цифры определяют количество внимания к клиенту. Лучше (выгоднее) повысить объем продаж с крупным клиентом на 10%, чем с маленьким на 50%.
Итак. Первое, что нужно делать, это спроектировать фирму. И - или она будет работать как часы, или не будет совсем. Как вы понимаете, достаточно одну шестеренку в часах сделать неправильно, чтобы они стояли. Если фирма, построенная как часы, начнет работать, можно гарантировать эффективность в десятки раз выше обычной.
Обычно фирма предпринимателем создается по-другому; она создается без проекта, без начального капитала и с самого начало множество правил нарушается. Но не дай вам Бог затянуть с проектированием и организацией технологического процесса.
Конечно, люди, привыкшие к хаосу начального периода, будут отчаянно сопротивляться; никому не хочется из творческого субъекта превратиться в шестеренку. Но представьте себе творчески работающие шестеренки в часах - и вам станет ясен результат. Тех, кто будет сопротивляться, придется уволить. Чем больше они сделали для фирмы в начальный период, тем скорее от них придется избавиться, если они не примут новые правила игры.
Место для творчества сотрудников должно быть жестко ограничено и регламентировано. Конечно, человеческую натуру не переделаешь, поэтому место для творчества можно определить, но только там, где это не может повлиять на работу фирмы. Хотя найти такое место очень трудно.
В том случае, если вы создадите фирму как механизм, она является объектом и послушна вашему воздействию. Если же фирма будет обладать свободой воли, она будет сопротивляться, иметь свои интересы и бороться против тирании предпринимателя.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39