Может быть, они настроят вас на действительность сегодняшней экономической жизни. Цель игры – стать президентом компании „Погодин". Но не забывайте – это всего лишь игра!»
Вам кажется странным, что ведущий сотрудник банка играет в компьютерные игры прямо на своем рабочем месте? По указанию руководства эта игра была установлена на всех компьютерах в банке. Сотрудники должны играть, чтобы развивать в себе умение добиться поставленной цели. А чтобы они еще и работали, игра запрограммирована таким образом, что через четверть часа отключается автоматически. Каждое утро я прохожу один уровень и приумножаю свое виртуальное состояние. А потом, получив изрядную порцию мотивации, принимаюсь за работу.
4
Десять часов. Мадам Фаруш приносит первую почту. Безусловно, это очень культурная женщина, но не особенно интеллектуальна. Несколько десятков лет назад она переехала в Германию со своим мужем, инженером в какой-то космической организации. Нашим языком она владеет великолепно, и только очень внимательный слушатель способен уловить легкий акцент, во всем остальном ее немецкий безукоризнен. Впрочем, этот акцент можно принять за тщательно скрываемые диалектальные особенности. Если я говорю, что она не особенно интеллектуальна, то при этом не имею в виду ничего обидного. Но она работает в этом отделе больше десяти лет и до сих пор не усвоила нашу специфику. Она входит с папкой, в которой лежит почта, и делает озабоченное лицо: никак не может привыкнуть спокойно читать письма тех, кто стоит на краю финансовой пропасти. Пытаюсь ее успокоить и, принимая папку, замечаю: «Вы же прекрасно знаете: если человеку нужна помощь, то это значит, что он ее не заслуживает». Она изображает улыбку, пожимает плечами и выходит. Не любит шуток.
Каждый день я получаю письма от тех, кто тонет. За месяц их набирается около сотни. Признaюсь, поначалу они на меня производили впечатление, я чувствовал себя препротивно. Но со временем все вошло в норму. Я бы не назвал себя человеком черствым. Дело совсем не в этом. Просто я понял, что в нашем деле не существует незаслуженных неприятностей. Ну а дальше всё просто. Сказанное мной мадам Фаруш я воспринимаю абсолютно серьезно. Если человеку нужна помощь, то это значит, что он ее не заслуживает. Я заместитель руководителя отдела по работе с проблемными клиентами. Банкирам нравятся высокопарные слова. Проблемные клиенты – это ничто иное, как хаос, нервные срывы, закрывающиеся предприятия, самоубийства, убийства. Банкиры говорят: «У нас с клиентом замечательные деловые отношения». Имеется в виду, что клиент возвращает свои кредиты регулярно. Они говорят: «С этим кредитом положение неприятное». Имеется в виду, что проценты отчисляются неаккуратно, а может быть, не выплачиваются совсем. Конечно, в неприятном положении находится не кредит, и даже не банк. В неприятном положении должник, который не может платить, но это, как бы нам ни хотелось ему посочувствовать, его проблемы. Если кредит находится в неприятном положении достаточно долго, то банкиры говорят: «Наши обязательства перестали себя оправдывать». И в этот момент на сцену выходим мы, отдел по работе с проблемными клиентами. Мы посылаем так называемые письма-предупреждения. Это значит, что клиент навсегда перестает быть клиентом, и банк требует немедленно вернуть все деньги целиком. Получив такое письмо, клиент незамедлительно начинает чувствовать всю отвратительность своего положения. Он звонит и сообщает об этом нам. Мы говорим: «Банк приносит свои извинения», – хотя разочарованы-то как раз мы. Но откуда же через четырнадцать дней – мы настолько любезны (так это у нас называется), что даем клиентам еще четырнадцать дней, – откуда же через четырнадцать дней прикажете мне взять сто, сто пятьдесят, восемьсот тысяч или двенадцать миллионов (в зависимости от размеров кредита)? Наш ответ: «К сожалению, мы этого не знаем». Хотя на самом деле мы уже приняли свои меры. Когда клиент еще был уверен, что его дела пойдут хорошо, то думал только о деньгах, которые есть у нас и нужны ему. «Конечно, мы вас поддержим, – сказали мы ему в тот момент. – Вам достаточно только подписать здесь, здесь и здесь. Закладную на дом, отказ от претензий и поручительство должна подписать уважаемая госпожа супруга». Дело сделано. В предвкушении прибылей должник соглашается на возможное принудительное взыскание в размере всего своего имущества. Люди считают, что все это мы вписываем в договор, чтобы придать себе вес или даже для забавы. Они ошибаются. Но все равно не верят. Или не понимают. Как бы там ни было, заканчивается всегда одним и тем же. Мы описываем собственность. Говоря простым языком, мы накладываем арест на все, чем они владеют, даже если при этом они пытаются прикрыть свое имущество собственной задницей. Кое в чем наша речь отличается от речи других банкиров. Говоря «Если ничего не изменится, то я буду вынужден передать ваше дело в отдел по работе с проблемными клиентами», сотрудник отдела кредитов имеет в виду «Вы уже мертвы». Клерк считает на этом дело законченным, и наступает наша очередь. Мы не совсем банкиры, мы в этой отрасли могильщики. Наша обязанность – наживаться на смерти других.
Когда я об этом думаю, то моя работа начинает мне нравиться еще больше. Она похожа на спорт. Выдавливаешь из человека кровь до последней капли, а когда уже кажется, что он выжат как лимон, встряхиваешь его как следует и глядишь – наберется еще капля-другая. Конечно, в данном случае кровь есть метафорическое обозначение денег. Кровь – это деньги. Или наоборот: деньги – это кровь. Наверное, эти слова мне следует написать на плакате и повесить в своем кабинете: «Кровь за деньги, деньги за кровь». Но, скорее всего, мало кто способен оценить мой юмор. Кстати, я не уверен, что прав насчет метафоры, ведь, как уже говорилось, проблемные клиенты – это хаос, нервные срывы, закрывающиеся предприятия, самоубийства и убийства. Другими словами, настоящая кровь.
Да, о почте. Что у нас сегодня? Вот, например, письмо одного из так называемых мелких клиентов. Кредит в пять тысяч марок. Почему оно оказалось на моем столе? Опять мадам Фаруш изображает мать Терезу. Скорее всего, автор позвонил ей и на коленях умолял передать мне его душещипательную писанину. Придется с ней поговорить. Вам интересно, что он пишет? Всё как всегда: не имею работы уже четырнадцать месяцев… жена требует развода, детям нужна помощь психолога… все попытки открыть собственное дело потерпели крах… у матери рак… мы на пороге нищеты… и так далее и тому подобное. Никаких подробностей мне не нужно. Ведь факты – их я почерпнул из дела – говорят следующее: этот человек взял кредит в пять тысяч марок, чтобы купить мебель и телевизор!
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41
Вам кажется странным, что ведущий сотрудник банка играет в компьютерные игры прямо на своем рабочем месте? По указанию руководства эта игра была установлена на всех компьютерах в банке. Сотрудники должны играть, чтобы развивать в себе умение добиться поставленной цели. А чтобы они еще и работали, игра запрограммирована таким образом, что через четверть часа отключается автоматически. Каждое утро я прохожу один уровень и приумножаю свое виртуальное состояние. А потом, получив изрядную порцию мотивации, принимаюсь за работу.
4
Десять часов. Мадам Фаруш приносит первую почту. Безусловно, это очень культурная женщина, но не особенно интеллектуальна. Несколько десятков лет назад она переехала в Германию со своим мужем, инженером в какой-то космической организации. Нашим языком она владеет великолепно, и только очень внимательный слушатель способен уловить легкий акцент, во всем остальном ее немецкий безукоризнен. Впрочем, этот акцент можно принять за тщательно скрываемые диалектальные особенности. Если я говорю, что она не особенно интеллектуальна, то при этом не имею в виду ничего обидного. Но она работает в этом отделе больше десяти лет и до сих пор не усвоила нашу специфику. Она входит с папкой, в которой лежит почта, и делает озабоченное лицо: никак не может привыкнуть спокойно читать письма тех, кто стоит на краю финансовой пропасти. Пытаюсь ее успокоить и, принимая папку, замечаю: «Вы же прекрасно знаете: если человеку нужна помощь, то это значит, что он ее не заслуживает». Она изображает улыбку, пожимает плечами и выходит. Не любит шуток.
Каждый день я получаю письма от тех, кто тонет. За месяц их набирается около сотни. Признaюсь, поначалу они на меня производили впечатление, я чувствовал себя препротивно. Но со временем все вошло в норму. Я бы не назвал себя человеком черствым. Дело совсем не в этом. Просто я понял, что в нашем деле не существует незаслуженных неприятностей. Ну а дальше всё просто. Сказанное мной мадам Фаруш я воспринимаю абсолютно серьезно. Если человеку нужна помощь, то это значит, что он ее не заслуживает. Я заместитель руководителя отдела по работе с проблемными клиентами. Банкирам нравятся высокопарные слова. Проблемные клиенты – это ничто иное, как хаос, нервные срывы, закрывающиеся предприятия, самоубийства, убийства. Банкиры говорят: «У нас с клиентом замечательные деловые отношения». Имеется в виду, что клиент возвращает свои кредиты регулярно. Они говорят: «С этим кредитом положение неприятное». Имеется в виду, что проценты отчисляются неаккуратно, а может быть, не выплачиваются совсем. Конечно, в неприятном положении находится не кредит, и даже не банк. В неприятном положении должник, который не может платить, но это, как бы нам ни хотелось ему посочувствовать, его проблемы. Если кредит находится в неприятном положении достаточно долго, то банкиры говорят: «Наши обязательства перестали себя оправдывать». И в этот момент на сцену выходим мы, отдел по работе с проблемными клиентами. Мы посылаем так называемые письма-предупреждения. Это значит, что клиент навсегда перестает быть клиентом, и банк требует немедленно вернуть все деньги целиком. Получив такое письмо, клиент незамедлительно начинает чувствовать всю отвратительность своего положения. Он звонит и сообщает об этом нам. Мы говорим: «Банк приносит свои извинения», – хотя разочарованы-то как раз мы. Но откуда же через четырнадцать дней – мы настолько любезны (так это у нас называется), что даем клиентам еще четырнадцать дней, – откуда же через четырнадцать дней прикажете мне взять сто, сто пятьдесят, восемьсот тысяч или двенадцать миллионов (в зависимости от размеров кредита)? Наш ответ: «К сожалению, мы этого не знаем». Хотя на самом деле мы уже приняли свои меры. Когда клиент еще был уверен, что его дела пойдут хорошо, то думал только о деньгах, которые есть у нас и нужны ему. «Конечно, мы вас поддержим, – сказали мы ему в тот момент. – Вам достаточно только подписать здесь, здесь и здесь. Закладную на дом, отказ от претензий и поручительство должна подписать уважаемая госпожа супруга». Дело сделано. В предвкушении прибылей должник соглашается на возможное принудительное взыскание в размере всего своего имущества. Люди считают, что все это мы вписываем в договор, чтобы придать себе вес или даже для забавы. Они ошибаются. Но все равно не верят. Или не понимают. Как бы там ни было, заканчивается всегда одним и тем же. Мы описываем собственность. Говоря простым языком, мы накладываем арест на все, чем они владеют, даже если при этом они пытаются прикрыть свое имущество собственной задницей. Кое в чем наша речь отличается от речи других банкиров. Говоря «Если ничего не изменится, то я буду вынужден передать ваше дело в отдел по работе с проблемными клиентами», сотрудник отдела кредитов имеет в виду «Вы уже мертвы». Клерк считает на этом дело законченным, и наступает наша очередь. Мы не совсем банкиры, мы в этой отрасли могильщики. Наша обязанность – наживаться на смерти других.
Когда я об этом думаю, то моя работа начинает мне нравиться еще больше. Она похожа на спорт. Выдавливаешь из человека кровь до последней капли, а когда уже кажется, что он выжат как лимон, встряхиваешь его как следует и глядишь – наберется еще капля-другая. Конечно, в данном случае кровь есть метафорическое обозначение денег. Кровь – это деньги. Или наоборот: деньги – это кровь. Наверное, эти слова мне следует написать на плакате и повесить в своем кабинете: «Кровь за деньги, деньги за кровь». Но, скорее всего, мало кто способен оценить мой юмор. Кстати, я не уверен, что прав насчет метафоры, ведь, как уже говорилось, проблемные клиенты – это хаос, нервные срывы, закрывающиеся предприятия, самоубийства и убийства. Другими словами, настоящая кровь.
Да, о почте. Что у нас сегодня? Вот, например, письмо одного из так называемых мелких клиентов. Кредит в пять тысяч марок. Почему оно оказалось на моем столе? Опять мадам Фаруш изображает мать Терезу. Скорее всего, автор позвонил ей и на коленях умолял передать мне его душещипательную писанину. Придется с ней поговорить. Вам интересно, что он пишет? Всё как всегда: не имею работы уже четырнадцать месяцев… жена требует развода, детям нужна помощь психолога… все попытки открыть собственное дело потерпели крах… у матери рак… мы на пороге нищеты… и так далее и тому подобное. Никаких подробностей мне не нужно. Ведь факты – их я почерпнул из дела – говорят следующее: этот человек взял кредит в пять тысяч марок, чтобы купить мебель и телевизор!
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41