4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?
а) Только, если они необидчивы и эти споры не портят ваших отношений;
б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;
в) вы спорите со всеми и по любому поводу.
5. Вы стоите в очереди. Кто-то пытается пролезть вперед. Ваши действия?
а) Возмущаетесь в душе, но молчите;
б) открыто высказываете негодование;
в) проходите вперед и начинаете наводить порядок.
6. Представьте себе, что рассматривается рационализаторское предложение, экспериментальная работа вашего коллеги, в которой есть смелые предложения, но есть и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение будет решающим. Как вы поступите?
а) Выделите положительные стороны работы и предложите предоставить возможность продолжить ее;
б) выскажетесь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;
в) вы станете критиковать ее: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибок.
7. Представьте: свекровь (теща) говорит вам о необходимости бережливости, экономии, а сама то и дело покупает дорогие вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете?
а) Одобряете покупку, если она доставила ей удовольствие;
б) говорите, что эта вещь безвкусная;
в) постоянно ругаетесь, ссоритесь из-за этого.
8. Вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете?
а) Думаете: "Зачем мне портить себе настроение из-за плохо воспитанных чужих озорников?";
б) делаете замечание;
в) если это происходит в общественном месте, то вы их отчитаете.
9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:
а) в таком случае вы не даете ему чаевых, которые заранее приготовили на случай, если бы он поступил честно;
б) просите, чтобы он еще раз посчитал сумму;
в) это будет поводом для скандала.
10. Вы в доме отдыха. Администратор сам развлекается, вместо того, чтобы выполнять свои обязанности, не следит за уборкой в комнатах, за разнообразием меню. Возмущает ли вас это?
а) Да, но полагаете, что если вы даже и выскажете ему какие-то претензии, вряд ли это что-то изменит;
б) вы находите способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят;
в) вы вымещаете недовольство на младшем персонале – уборщицах, официантах.
11. Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Вы признаете свою ошибку?
а) Нет;
б) разумеется, признаете;
в) какой же у вас авторитет, если вы признаете, что были неправы?
12. Дома на обед подали недосоленое блюдо. Ваши действия:
а) не замечаете такой пустяк;
б) молча возьмете солонку;
в) не удержитесь от замечания и, может быть, демонстративно откажетесь от еды.
13. На улице, в транспорте вам наступили на ногу. Ваша реакция:
а) с возмущением посмотрите на обидчика;
б) сухо сделаете замечание;
в) выскажетесь, не стесняясь в выражениях.
14. Кто-то из близких купил вещь, которая вам не понравилась. Вы:
а) промолчите;
б) ограничитесь кратким тактичным комментарием;
в) устроите скандал из-за пустой траты денег.
15. Не повезло в лотерее. Как вы воспринимаете это?
а) Постараетесь быть равнодушным, но в душе дадите себе слово никогда в ней больше не участвовать;
б) не скроете досаду, но отнесетесь к происшедшему с юмором, пообещаете взять реванш;
в) билет без выигрыша надолго испортит настроение.
Лекция 23. Поведение в конфликтах
На поведение людей в конфликтах влияет процесс научения. При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начинают уже предпринимать те или иные действия, ориентируясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, то есть могут достаточно хорошо прогнозировать действия противоположной стороны. Это позволяет им расширить сферу применяемых тактик и стилей поведения с «коррекцией» на особенности оппонента. Таким образом, действия оппонентов становятся в известной мере взаимообусловленными, что позволяет оказывать на них влияние.
Существование перечисленных в предыдущей лекции источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако, даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.
При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.
Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:
1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.
2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.
4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый "синдром покорности" – страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
5. Улучшаются отношения между людьми.
6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.
Основные дисфункциональные последствия конфликтов:
1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
3. Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции – как об исключительно положительной, о позиции оппонента – только как об отрицательной.
4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.
5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.
Различают структурные (организационные) и межличностные способы управления конфликтами.
В работах по управлению, особенно ранних, подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. Представители административного направления считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами.
1. Четкая формулировка требований.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194