Одним из самых живучих произведений подобного рода
является книга Дейла Карнеги "Как приобретать друзей и оказывать влияние на
людей".
Вся система обучения направлена на превращение торгового агента из
пассивного приемщика заказов в их активного добытчика. Приемщики заказов
действуют, из следующих предпосылок: 1) потребитель знает собственные
нужды; 2) он воспротивится любой попытке оказать на него влияние; 3) он
предпочитает иметь дело с вежливыми, скромно-ненавязчивыми коммивояжерами.
В качестве примера приемщика заказов можно привести типичного коммивояжера
фирмы "Фуллер браш", который ежедневно стучится в десятки дверей и просто
интересуется, не нужны ли потребителю какие-нибудь щетки или кисти.
При обучении коммивояжера быть добытчиком заказов его учат одному из двух
основных подходов - ориентации на сбыт или ориентации на клиента.
В рамках первого подхода коммивояжера обучают приемам и методам сбыта под
интенсивным давлением, которыми пользуются, скажем, при продаже
энциклопедий и автомобилей. Среди этих приемов преувеличение достоинств
товара, критика товаров конкурентов, использование тщательно отработанной
заранее презентации, реклама самого себя и предложение определенных уступок
за немедленную выдачу заказа. Такая форма сбыта строится на предположениях,
что 1) потребитель вряд ли совершит покупку, кроме как под нажимом; 2) на
потребителя оказывают влияние и гладкая презентация, и обворожительность
продавца и 3) он не будет сожалеть о том, что подписал заказ, а если и
будет, то это уже не имеет значения.
Второй подход имеет целью научить коммивояжера быть помощником в решении
проблем, стоящих перед клиентом. Его учат, как выявлять нужды клиента и
предлагать эффективные способы их удовлетворения. Этот подход исходит из
посылок, что: 1) у потребителя есть скрытые нужды, являющиеся с точки
зрения фирмы ее коммерческими возможностями; 2) потребитель ценит дельные
предложения; 3) потребитель будет верен коммивояжеру, который близко к
сердцу принимает его долговременные интересы. В рамках маркетинга
коммивояжеру больше соответствует образ помощника в решении проблем, нежели
образ жесткого, агрессивного продавца или образ простого приемщика
заказов"(2).
Весьма полезным в профессии агента является то "важнейшее, что выносишь из
обучения в колледже, - это исследовательское отношение к жизни, привычку
требовать и взвешивать факты... научный подход..."(7).
Организуйте обучение работников с целью удовлетворения потребностей своей
организации.
Некоторые из лучших торговых агентов выросли самоучками. Однако не многие
фирмы в наше время могут рисковать, ожидая, когда их торговые агенты
разовьются сами. Большинство фирм используют современные методы обучения с
целью сокращения периода обучения работников сбыта, развития их скрытых
способностей и привития им навыков организации своего времени и
концентрации усилий.
Но не пытайтесь сделать из своих работников марионеток. поощряйте их
свободные и независимые действия. Помните, что нет двух одинаковых людей -
у каждого торгового агента есть свой собственный метод заключения торговой
сделки. Когда он сталкивается лицом к лицу с клиентом, он предоставлен сам
себе. Следите за тем, чтобы каждый торговый агент знал основные методы
сбыта вашей продукции, но не заставляйте каждого агента применять эти
методы одним и тем же путем. Оставайтесь в пределах границ политики фирмы,
но дайте возможность каждому торговому агенту применять свой собственный
стиль, свои собственные методы".
Зачем обучают торговых агентов?
Непрерывный рост производства требует непрерывных закупок и непрерывного
сбыта. Выбор по каждому виду товаров, начиная с упакованных пищевых
продуктов и кончая автоматическим промышленным оборудованием, постоянно
расширяется, и покупатель должен постоянно покупать товары именно такого
качества, которое ему требуется. Покупатель должен быть доволен и настолько
доволен, чтобы покупать еще,еще и еще.
Что вы можете ожидать от начального обучения?
"Новички получат полную картину деятельности фирмы и знают свое место в
ней.
Они будут иметь хорошие знания о продаваемом продукте или услуге. Они будут
уметь показывать изделие в действии, если оно механическое, знать, что оно
делает, как оно действует и почему. Они смогут разъяснить правила
безопасности при обращении с изделием. Им будут известны признаки
неисправностей и способы их устранения. Они будут знать, какую регулировку
может производить обычный покупатель и какую регулировку никто не должен
делать, кроме квалифицированного специалиста по обслуживанию. Они знают все
способы применения данного изделия и все преимущества данного вида услуг.
Они будут знать продолжительность изготовления товара, сроки доставки,
сколько он стоит, возможные скидки, условия кредита и сбора платежей, -
все, что потребитель может захотеть узнать в связи с данным товаром.
Они будут знать, какие отчеты они должны предоставлять, когда и почему они
должны делать это. Они будут знать, какие обязанности должны выполнять,
кроме непосредственной продажи.
У них будет ясная картина рынка для данного продукта. Они будут знать тип
клиента, с которым им придется иметь дело, все возражения, которые им
придется услышать, ответы на эти возражения и обоснования этих ответов. Они
будут знать наиболее успешные подходы к разным характерным типам
покупателей. Им будет известно, какие методы торговли оказались наиболее
прибыльными в прошлом году и какие виды демонстрации продукции произвели
наибольший эффект.
Они будут знать, к кому они могут обращаться с вопросами.
После такой подготовки торговый агент начинает действовать совершенно
самостоятельно. В некоторых отраслях этот метод лает прекрасные результаты,
в других - он равносилен самоубийству"(5).
А вообще-то сами "торговые агенты являются наиболее опытными, практичными
из всех существующих учителей. Они используют все возможности своего
таланта и умения для того, чтобы "обучить" своих потенциальных клиентов и
превратить их в действительных клиентов. Прежде всего им нужно убедить
потенциального клиента в том, что для него будет выгодно стать их
клиентом"(5).
По общему мнению университеты "всего лишь" ... учат учиться. В этой главе
уместно процитировать правила по стратегии обучения, которые безо всяких
ссылок на авторство были обнаружены составителем среди файлов одной из
киевских BBS.
"ПРАВИЛА СТРАТЕГИИ ОБУЧЕНИЯ
1. Пpи изучении матеpиала ищи смысл.
2. Используй стpатегии минимизиpующие обьем запоминаемого матеpиала.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76
является книга Дейла Карнеги "Как приобретать друзей и оказывать влияние на
людей".
Вся система обучения направлена на превращение торгового агента из
пассивного приемщика заказов в их активного добытчика. Приемщики заказов
действуют, из следующих предпосылок: 1) потребитель знает собственные
нужды; 2) он воспротивится любой попытке оказать на него влияние; 3) он
предпочитает иметь дело с вежливыми, скромно-ненавязчивыми коммивояжерами.
В качестве примера приемщика заказов можно привести типичного коммивояжера
фирмы "Фуллер браш", который ежедневно стучится в десятки дверей и просто
интересуется, не нужны ли потребителю какие-нибудь щетки или кисти.
При обучении коммивояжера быть добытчиком заказов его учат одному из двух
основных подходов - ориентации на сбыт или ориентации на клиента.
В рамках первого подхода коммивояжера обучают приемам и методам сбыта под
интенсивным давлением, которыми пользуются, скажем, при продаже
энциклопедий и автомобилей. Среди этих приемов преувеличение достоинств
товара, критика товаров конкурентов, использование тщательно отработанной
заранее презентации, реклама самого себя и предложение определенных уступок
за немедленную выдачу заказа. Такая форма сбыта строится на предположениях,
что 1) потребитель вряд ли совершит покупку, кроме как под нажимом; 2) на
потребителя оказывают влияние и гладкая презентация, и обворожительность
продавца и 3) он не будет сожалеть о том, что подписал заказ, а если и
будет, то это уже не имеет значения.
Второй подход имеет целью научить коммивояжера быть помощником в решении
проблем, стоящих перед клиентом. Его учат, как выявлять нужды клиента и
предлагать эффективные способы их удовлетворения. Этот подход исходит из
посылок, что: 1) у потребителя есть скрытые нужды, являющиеся с точки
зрения фирмы ее коммерческими возможностями; 2) потребитель ценит дельные
предложения; 3) потребитель будет верен коммивояжеру, который близко к
сердцу принимает его долговременные интересы. В рамках маркетинга
коммивояжеру больше соответствует образ помощника в решении проблем, нежели
образ жесткого, агрессивного продавца или образ простого приемщика
заказов"(2).
Весьма полезным в профессии агента является то "важнейшее, что выносишь из
обучения в колледже, - это исследовательское отношение к жизни, привычку
требовать и взвешивать факты... научный подход..."(7).
Организуйте обучение работников с целью удовлетворения потребностей своей
организации.
Некоторые из лучших торговых агентов выросли самоучками. Однако не многие
фирмы в наше время могут рисковать, ожидая, когда их торговые агенты
разовьются сами. Большинство фирм используют современные методы обучения с
целью сокращения периода обучения работников сбыта, развития их скрытых
способностей и привития им навыков организации своего времени и
концентрации усилий.
Но не пытайтесь сделать из своих работников марионеток. поощряйте их
свободные и независимые действия. Помните, что нет двух одинаковых людей -
у каждого торгового агента есть свой собственный метод заключения торговой
сделки. Когда он сталкивается лицом к лицу с клиентом, он предоставлен сам
себе. Следите за тем, чтобы каждый торговый агент знал основные методы
сбыта вашей продукции, но не заставляйте каждого агента применять эти
методы одним и тем же путем. Оставайтесь в пределах границ политики фирмы,
но дайте возможность каждому торговому агенту применять свой собственный
стиль, свои собственные методы".
Зачем обучают торговых агентов?
Непрерывный рост производства требует непрерывных закупок и непрерывного
сбыта. Выбор по каждому виду товаров, начиная с упакованных пищевых
продуктов и кончая автоматическим промышленным оборудованием, постоянно
расширяется, и покупатель должен постоянно покупать товары именно такого
качества, которое ему требуется. Покупатель должен быть доволен и настолько
доволен, чтобы покупать еще,еще и еще.
Что вы можете ожидать от начального обучения?
"Новички получат полную картину деятельности фирмы и знают свое место в
ней.
Они будут иметь хорошие знания о продаваемом продукте или услуге. Они будут
уметь показывать изделие в действии, если оно механическое, знать, что оно
делает, как оно действует и почему. Они смогут разъяснить правила
безопасности при обращении с изделием. Им будут известны признаки
неисправностей и способы их устранения. Они будут знать, какую регулировку
может производить обычный покупатель и какую регулировку никто не должен
делать, кроме квалифицированного специалиста по обслуживанию. Они знают все
способы применения данного изделия и все преимущества данного вида услуг.
Они будут знать продолжительность изготовления товара, сроки доставки,
сколько он стоит, возможные скидки, условия кредита и сбора платежей, -
все, что потребитель может захотеть узнать в связи с данным товаром.
Они будут знать, какие отчеты они должны предоставлять, когда и почему они
должны делать это. Они будут знать, какие обязанности должны выполнять,
кроме непосредственной продажи.
У них будет ясная картина рынка для данного продукта. Они будут знать тип
клиента, с которым им придется иметь дело, все возражения, которые им
придется услышать, ответы на эти возражения и обоснования этих ответов. Они
будут знать наиболее успешные подходы к разным характерным типам
покупателей. Им будет известно, какие методы торговли оказались наиболее
прибыльными в прошлом году и какие виды демонстрации продукции произвели
наибольший эффект.
Они будут знать, к кому они могут обращаться с вопросами.
После такой подготовки торговый агент начинает действовать совершенно
самостоятельно. В некоторых отраслях этот метод лает прекрасные результаты,
в других - он равносилен самоубийству"(5).
А вообще-то сами "торговые агенты являются наиболее опытными, практичными
из всех существующих учителей. Они используют все возможности своего
таланта и умения для того, чтобы "обучить" своих потенциальных клиентов и
превратить их в действительных клиентов. Прежде всего им нужно убедить
потенциального клиента в том, что для него будет выгодно стать их
клиентом"(5).
По общему мнению университеты "всего лишь" ... учат учиться. В этой главе
уместно процитировать правила по стратегии обучения, которые безо всяких
ссылок на авторство были обнаружены составителем среди файлов одной из
киевских BBS.
"ПРАВИЛА СТРАТЕГИИ ОБУЧЕНИЯ
1. Пpи изучении матеpиала ищи смысл.
2. Используй стpатегии минимизиpующие обьем запоминаемого матеpиала.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76