Примеры открытых вопросов: "С чего Вы хотели бы на-
чать сегодня?", "Что Вы теперь чувствуете?", "Что Вас опе-
чалило?" и т.п.
Открытые вопросы дают возможность делиться своими
заботами с консультантом. Они передают клиенту ответ-
103
ственность за беседу и побуждают его исследовать свои уста-
новки, чувства, мысли, ценности, поведение, т.е. свой
внутренний мир.
Ivey (1971) выделяет основные моменты консультирова-
ния, когда используются открытые вопросы:
1. Начало консультативной встречи ("С чего сегодня Вы
хотели бы начать?", "Что произошло за ту неделю, пока мы
не виделись?").
2. Побуждение клиента продолжать или дополнять ска-
занное ("Что Вы почувствовали, когда это случилось?",
"Что еще Вы хотели бы сказать об этом?", "Не можете ли
добавить что-нибудь к тому, что сказали?").
3. Побуждение клиента проиллюстрировать свои пробле-
мы примерами, чтобы консультант мог лучше их понять
("Не сможете ли Вы рассказать о какой-либо конкретной
ситуации?").
4. Сосредоточение внимания клиента на чувствах ("Что
Вы чувствуете, когда рассказываете мне?", "Что чувствова-
ли тогда, когда все это произошло с Вами?").
Не следует забывать, что не всем клиентам нравятся от-
крытые вопросы; у некоторых они повышают ощущение уг-
розы и увеличивают беспокойство. Это не значит, что от
таких вопросов следует отказаться, но их надо тщательно
формулировать и задавать в подходящее время, когда име-
ются шансы получить ответ.
В консультировании используются как закрытые, так и
открытые вопросы, однако не следует вообще переоценивать
важность опросов. Benjamin (1987) указывает:
"Я сильно сомневаюсь по поводу использования вопро-
сов в беседе и чувствую, что задаю слишком много вопро-
сов, часто бессмысленных. Мы задаем вопросы; которые
расстраивают клиента, прерывают его, и вопросы, на кото-
рые он, возможно, не в состоянии ответить. Иногда мы даже
задаем вопросы, заведомо не желая получать ответы, и в
результате не слушаем ответов".
Хотя постановка вопросов является важной техникой
консультирования, однако, как ни парадоксально, осме-
люсь утверждать, что в консультировании следует избегать
чрезмерного опрашивания. Любой вопрос должен быть обо-
104
снован - задавая его, надо знать, с какой целью он задает-
ся. Это весьма сложная проблема для начинающего консуль-
танта, который нередко слишком беспокоится, о чем же еще
спросить клиента, и забывает, что прежде всего клиента
надо слушать. Если опрос превратить в основную технику
консультирования, то и консультирование превратится в
допрос или следствие. В такой ситуации клиент покинет ка-
бинет консультанта с чувством, что был не столько понят и
призван к эмоциональному участию в консультативном
контакте, сколько допрошен.
Чересчур большая склонность расспрашивать во время
консультирования создает много проблем (George, Cristiani,
1990):
- превращает беседу в обмен вопросами-ответами, и
клиент начинает постоянно ждать, чтобы консультант спро-
сил еще о чем-нибудь;
- заставляет консультанта принять на себя всю ответ-
ственность за ход консультирования и тематику обсуждае-
мых проблем;
- переводит беседу от эмоционально окрашенных тем к
обсуждению фактологии жизни;
- "уничтожает" подвижный характер беседы.
По этим причинам начинающим консультантам вообще
не рекомендуется задавать клиентам вопросы, исключая са-
мое начало консультирования.
Можно упомянуть еще несколько правил, которые сле-
дует иметь в виду, задавая вопросы клиентам:
1. Вопросы "Кто, что?" чаще всего ориентированы на
факты, т.е. вопросы такого типа увеличивают вероятность
фактологических ответов.
2. Вопросы "Как?" в большей мере ориентированы на че-
ловека, его поведение, внутренний мир.
3. Вопросы "Почему?" нередко провоцируют защитные
реакции клиентов, поэтому их следует избегать в кон-
сультировании. Задав вопрос такого типа, чаще всего
можно услышать ответы, опирающиеся на рационализа-
цию, интеллектуализацию, поскольку не всегда легко
объяснить действительные причины своего поведения (а
на них прежде всего и бывают направлены вопросы "поче-
105
му"), обусловленного множеством довольно противоречи-
вых факторов.
4. Надо избегать постановки одновременно нескольких
вопросов (иногда в одном вопросе заложены другие вопро-
сы). Например, "Как Вы понимаете свою проблему? Не ду-
мали ли Вы о своих проблемах когда-нибудь ранее?", "По-
чему Вы пьете и ссоритесь со своей женой?" В обоих случаях
клиенту может быть неясно, на какой из вопросов отвечать,
потому что ответы на каждую часть двойного вопроса воз-
можны совершенно разные.
5. Не следует один и тот же вопрос задавать в разных
формулировках. Клиенту становится неясно, на какой из
вариантов надо отвечать. Подобное поведение консультанта
при постановке вопросов свидетельствует о его тревоге. Кон-
сультант должен "озвучивать" только окончательные вари-
анты вопроса.
6. Нельзя вопросом опережать ответ клиента. Например,
вопрос "Все ли хорошо ладится?" чаще всего побуждает
клиента дать утвердительный ответ. В этом случае лучше за-
дать открытый вопрос: "Как обстоят дела дома?" В подобных
ситуациях клиенты нередко пользуются возможностью дать
неопределенный ответ, например: "Неплохо". Консультанту
нужно уточнить ответ другим вопросом такого типа: "Что
для Вас значит "неплохо"?" Это очень важно, так как часто
в одни и те же понятия мы вкладываем довольно разное
содержание.
Ободрение и успокоившие
Эти техники очень важны для создания и укрепления
консультативного контакта. Приободрить клиента можно
краткой фразой, означающей согласие или (и) понимание.
Такая фраза побуждает клиента продолжить повествова-
ние. Например: "Продолжайте", "Да, понимаю", "Хоро-
шо", "Так" и т.п. Довольно распространена выражающая
одобрение реакция: "Ага", "М-мм". В переводе на язык
речи эти частицы означали бы: "Продолжайте, я нахожусь
с Вами, я внимательно слушаю Вас". Ободрение выражает
поддержку - основу консультативного контакта. Атмосфера
106
поддержки, в которой клиент чувствует себя свободно, по-
зволяет исследовать возбуждающие тревогу аспекты само-
сти, что особенно рекомендуется в ориентированном на
клиента консультировании.
Другим важным компонентом поддержки клиента явля-
ется успокаивание, которое вместе с ободрением позволяет
клиенту поверить в себя и рисковать, изменяя некоторые
аспекты самости, испытывая новые способы поведения. Это
тоже короткие фразы консультанта, выражающие согласие:
"Очень хорошо", "Не волнуйтесь из-за этого", "Вы посту-
пили правильно", "Время от времени каждый чувствует
себя так же", "Вы правы", "Это будет нелегко", "Я не
уверен, однако думаю, что Вы можете попытаться", "Я
знаю, что будет тяжело, но Вы не только можете, но и
обязаны это сделать" и т.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67