", большинство людей ответит вам: "Ка-
чество". Качество - один из критических факторов успеха в автомобилест-
роении. Другие таковы:
Я Следование моде?
Я Хорошо налаженная дилерская сеть
Я Контроль за ценами
Если четыре перечисленных фактора в порядке, Детройт добьется успеха.
По мере их ухудшения вы будете терять часть рынка.
Для супермаркетов критическими факторами успеха будут:
Я Цены
Я Набор продуктов
Я Рост продаж
Я Управление запасами
Некоторые могут назвать пятый фактор - Чистоплотность.
Другими примерами КФУ для разных отраслей могут быть:
Металлургия Контроль за ценами
Хлебопекарная отрасль Реклама
Производство прохладительных напитков Сеть доставки
Компьютеры Новые продукты
Критические факторы успеха могут меняться со временем. Например, во
времена топливного кризиса и высоких цен на горючее низкое потребление
горючего было КФУ в автомобильной промышленности.
КФУ также меняются в рамках одной отрасли. Например, то что важно для
Уол-Март весьма отличается от важных факторов для Неимана Маркуса.
Важно ли это? Позвольте дать вам два ответа. Первый принадлежит фило-
софу:
As you wander through this life, my friend, Whatever be your goal,
Keep your eye upon the donut And not upon the hole.
В своей жизни, мой друг, Независимо от твоей цели, Обращай внимание
на бублик, (КФУ) А не на дырку от него.
Второй ответ принадлежит MBA, который сказал, что КФУ выполняют сле-
дующие функции:
Я Обеспечивают точно сфокусированное управление
Я Служат катализатором управленческой активности
Я Определяют угрозы и возможности для бизнеса
Я Позволяют компании оценить ее сильные и слабые стороны
Я Позволяют распределять ресурсы в соответствии с задачами
Я Определяют информационные потребности бизнеса
Вернемся туда, откуда пришли: О чем говорить? Ответ таков - говорите
о том, что важно для него или для нее: об их Критических Факторах Успе-
ха. Ваша задача найти способ связать ваш продукт или услугу и их КФУ.
Если вы сделали это, ваш продукт или услуга стали более ценными, вы ста-
ли больше значить, и перед вами открыта дверь в офис шефа.
КФУ Качество
ЦЕЛЬ Снижение числа дефектов
ЗАДАЧИ На 20% за 12 месяцев
(STG) Способ решения Оперативная отчетность
(TAC) Решение Установить базу данных
Рис. 7.1. Не продавайте руководителю высокого уровня базу данных.
Продавайте высокое качество (КФУ).
Как мне определить КФУ моего клиента? Если вы провели полдня в ЦРУ,
вы сможете сделать весьма обоснованные предположения о КФУ вашего клиен-
та. Затем при первом звонке, если задать правильные вопросы, вы услышите
ответ из первых уст. Подготовительная работа позволит вам задать пра-
вильные ответы.
Перейдем к следующей теме: Каковы цели нашего клиента? Подождите ми-
нутку. Я сконфужен. В чем разница между целями (goals and objectives) и
критическими факторами успеха?[*]
Взгляните на рис. 7.1. и оцените, можете ли вы все упорядочить.
Сначала посмотрим на критические факторы успеха компании; пусть ка-
чество является одним из них. Теперь рассмотрим цели компании, которые
будут подмножеством КФУ. Если качество является КФУ, то одной из наших
целей будет помочь компании снизить количество дефектов. Теперь перейдем
к задачам. По определению задачи можно измерить в течение определенного
временного периода. Например, нашей задачей может быть снижение числа
дефектов на 20 процентов за следующие 12 месяцев. Одной из стратегий
достижения этой цели является оперативная система отчетности о дефектах,
а нашей тактикой ее реализации будет установка системы управления базами
данных.
Вкратце мы можем думать об этом примерно так:
1. КФУ Какое направление важно?
2. Цель Направление, в котором двигаться сейчас.
3. Задача Скорость передвижения и время прибытия.
4. Стратегия На чем ехать.
5. Тактика Какой бензин заправлять.
Суть дела такова. Если ваш продукт или услуга - система управления
базами данных, не пытайтесь продавать ее управляющему верхнего уровня.
Вместо этого продавайте более высокое качество - которое является целью
его компании с ясно сформулированными задачами. Если пытаться продавать
базу данных на верхнем уровне, вас, скорее всего, отправят вниз. Наверху
обсуждают КФУ, цели и задачи - а не тактику реализации.
Вернемся к целям и задачам нашего клиента. Вот самая хорошая новость
на сегодня. Вы найдете цели и задачи клиента для компании с общественной
формой собственности записанными на простом английском языке в общедос-
тупном документе. Они приведены на странице 2 годового отчета (страница
1 заполнена цифрами). Страница 2 - это письмо к акционерам от исполни-
тельного директора (CEO). Оно всегда подскажет вам, что важно для высше-
го руководства.
Помните газовую и электрическую компании? Письмо к акционерам в годо-
вом отчете газовой компании гласит: "Наши цели состоят в расширении на-
шей доли рынка, экспансии в другие области деятельности, поддержке эко-
номического роста и поддержании стандартов обслуживания клиентов на выс-
шем уровне".
Исполнительный директор электрической компании говорит: "Я хочу, что-
бы мы смогли изменить обычные способы ведения дел... Я хочу, чтобы наши
клиенты думали о нас как о компании, обеспечивающей неординарный сер-
вис". Чем не открытая дверь?
Стратегия, которую следует обсудить при первом звонке наверх, должна
быть такова, чтобы продавать себя, а не свой продукт или услуги. Лучший
способ сделать это - продемонстрировать знание их бизнеса и искреннее
желание помочь в областях, важных для клиента.
Это наиболее просто достигается при помощи хорошо продуманных вопро-
сов, которые отражают знание их бизнеса и интерес к их целям - вопросов,
которые по своему содержанию показывают желание и возможность быть более
полезным и значить более чем просто "поставщик". Вопросы, интерес и зна-
ния - строительные блоки делового партнерства.
Чтобы подтвердить КФУ вашего клиента, следует задать нужные вопросы
нужному человеку. Если спросить не того человека, вы можете получить в
ответ то, что важно для отдела или отделения, а не для компании. Напри-
мер, если вы зададите вопрос "Б" на рис. 7.2, вам может быть ответят,
что критичны продуктивность, обслуживание и резервы. И это так - для от-
дела "Б". Только "А" может сказать вам, что качество, ценообразование и
стиль важны для всей компании. Потолок ответственности для одного чело-
века является полом для другого.
Качество Цена Стиль
"А"
Продуктивность Обслуживание Резервы
"Б"
Рис. 7.2. Потолок ответственности для одного человека является полом
для другого.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43
чество". Качество - один из критических факторов успеха в автомобилест-
роении. Другие таковы:
Я Следование моде?
Я Хорошо налаженная дилерская сеть
Я Контроль за ценами
Если четыре перечисленных фактора в порядке, Детройт добьется успеха.
По мере их ухудшения вы будете терять часть рынка.
Для супермаркетов критическими факторами успеха будут:
Я Цены
Я Набор продуктов
Я Рост продаж
Я Управление запасами
Некоторые могут назвать пятый фактор - Чистоплотность.
Другими примерами КФУ для разных отраслей могут быть:
Металлургия Контроль за ценами
Хлебопекарная отрасль Реклама
Производство прохладительных напитков Сеть доставки
Компьютеры Новые продукты
Критические факторы успеха могут меняться со временем. Например, во
времена топливного кризиса и высоких цен на горючее низкое потребление
горючего было КФУ в автомобильной промышленности.
КФУ также меняются в рамках одной отрасли. Например, то что важно для
Уол-Март весьма отличается от важных факторов для Неимана Маркуса.
Важно ли это? Позвольте дать вам два ответа. Первый принадлежит фило-
софу:
As you wander through this life, my friend, Whatever be your goal,
Keep your eye upon the donut And not upon the hole.
В своей жизни, мой друг, Независимо от твоей цели, Обращай внимание
на бублик, (КФУ) А не на дырку от него.
Второй ответ принадлежит MBA, который сказал, что КФУ выполняют сле-
дующие функции:
Я Обеспечивают точно сфокусированное управление
Я Служат катализатором управленческой активности
Я Определяют угрозы и возможности для бизнеса
Я Позволяют компании оценить ее сильные и слабые стороны
Я Позволяют распределять ресурсы в соответствии с задачами
Я Определяют информационные потребности бизнеса
Вернемся туда, откуда пришли: О чем говорить? Ответ таков - говорите
о том, что важно для него или для нее: об их Критических Факторах Успе-
ха. Ваша задача найти способ связать ваш продукт или услугу и их КФУ.
Если вы сделали это, ваш продукт или услуга стали более ценными, вы ста-
ли больше значить, и перед вами открыта дверь в офис шефа.
КФУ Качество
ЦЕЛЬ Снижение числа дефектов
ЗАДАЧИ На 20% за 12 месяцев
(STG) Способ решения Оперативная отчетность
(TAC) Решение Установить базу данных
Рис. 7.1. Не продавайте руководителю высокого уровня базу данных.
Продавайте высокое качество (КФУ).
Как мне определить КФУ моего клиента? Если вы провели полдня в ЦРУ,
вы сможете сделать весьма обоснованные предположения о КФУ вашего клиен-
та. Затем при первом звонке, если задать правильные вопросы, вы услышите
ответ из первых уст. Подготовительная работа позволит вам задать пра-
вильные ответы.
Перейдем к следующей теме: Каковы цели нашего клиента? Подождите ми-
нутку. Я сконфужен. В чем разница между целями (goals and objectives) и
критическими факторами успеха?[*]
Взгляните на рис. 7.1. и оцените, можете ли вы все упорядочить.
Сначала посмотрим на критические факторы успеха компании; пусть ка-
чество является одним из них. Теперь рассмотрим цели компании, которые
будут подмножеством КФУ. Если качество является КФУ, то одной из наших
целей будет помочь компании снизить количество дефектов. Теперь перейдем
к задачам. По определению задачи можно измерить в течение определенного
временного периода. Например, нашей задачей может быть снижение числа
дефектов на 20 процентов за следующие 12 месяцев. Одной из стратегий
достижения этой цели является оперативная система отчетности о дефектах,
а нашей тактикой ее реализации будет установка системы управления базами
данных.
Вкратце мы можем думать об этом примерно так:
1. КФУ Какое направление важно?
2. Цель Направление, в котором двигаться сейчас.
3. Задача Скорость передвижения и время прибытия.
4. Стратегия На чем ехать.
5. Тактика Какой бензин заправлять.
Суть дела такова. Если ваш продукт или услуга - система управления
базами данных, не пытайтесь продавать ее управляющему верхнего уровня.
Вместо этого продавайте более высокое качество - которое является целью
его компании с ясно сформулированными задачами. Если пытаться продавать
базу данных на верхнем уровне, вас, скорее всего, отправят вниз. Наверху
обсуждают КФУ, цели и задачи - а не тактику реализации.
Вернемся к целям и задачам нашего клиента. Вот самая хорошая новость
на сегодня. Вы найдете цели и задачи клиента для компании с общественной
формой собственности записанными на простом английском языке в общедос-
тупном документе. Они приведены на странице 2 годового отчета (страница
1 заполнена цифрами). Страница 2 - это письмо к акционерам от исполни-
тельного директора (CEO). Оно всегда подскажет вам, что важно для высше-
го руководства.
Помните газовую и электрическую компании? Письмо к акционерам в годо-
вом отчете газовой компании гласит: "Наши цели состоят в расширении на-
шей доли рынка, экспансии в другие области деятельности, поддержке эко-
номического роста и поддержании стандартов обслуживания клиентов на выс-
шем уровне".
Исполнительный директор электрической компании говорит: "Я хочу, что-
бы мы смогли изменить обычные способы ведения дел... Я хочу, чтобы наши
клиенты думали о нас как о компании, обеспечивающей неординарный сер-
вис". Чем не открытая дверь?
Стратегия, которую следует обсудить при первом звонке наверх, должна
быть такова, чтобы продавать себя, а не свой продукт или услуги. Лучший
способ сделать это - продемонстрировать знание их бизнеса и искреннее
желание помочь в областях, важных для клиента.
Это наиболее просто достигается при помощи хорошо продуманных вопро-
сов, которые отражают знание их бизнеса и интерес к их целям - вопросов,
которые по своему содержанию показывают желание и возможность быть более
полезным и значить более чем просто "поставщик". Вопросы, интерес и зна-
ния - строительные блоки делового партнерства.
Чтобы подтвердить КФУ вашего клиента, следует задать нужные вопросы
нужному человеку. Если спросить не того человека, вы можете получить в
ответ то, что важно для отдела или отделения, а не для компании. Напри-
мер, если вы зададите вопрос "Б" на рис. 7.2, вам может быть ответят,
что критичны продуктивность, обслуживание и резервы. И это так - для от-
дела "Б". Только "А" может сказать вам, что качество, ценообразование и
стиль важны для всей компании. Потолок ответственности для одного чело-
века является полом для другого.
Качество Цена Стиль
"А"
Продуктивность Обслуживание Резервы
"Б"
Рис. 7.2. Потолок ответственности для одного человека является полом
для другого.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43