Да, вы за все это
платите, но иначе туда просто не попасть.
Являясь членом клуба "Международной гостиничной системы шести конти-
нентов" и заплатив небольшой вступительный взнос, вы при регистрации в
отеле автоматически получаете скидку и самые различные привилегии, нап-
ример, в использовании конференц-зала (один час вы можете пользоваться
им бесплатно, а для других он обходится в 50 долларов.
А когда я захочу поехать к вам за покупками, стоит мне позвонить, и
на стоянке меня уже будет ожидать ваш служащий, который запаркует мою
машину.
7. Особое обращение. Сейчас, например, одна японская фирма по произ-
водству велосипедов полностью изготовляет его "под вас", доставляя изде-
лие к вам на дом через неделю после получения заказа. Не правда ли, су-
щественная разница с известным изречением Генри Форда "Можно предлагать
им какой-угодно цвет, лишь бы он был черным"?
Это заставляет нас ломать голову, почему авиакомпании не предусмотрят
у сидений в самолетах розетки для подключения портативных компьютеров.
Это заставляет нас ломать голову, почему у риэлтеров нет истории до-
мовладений, в покупке которых мы заинтересованы.
Это заставляет нас ломать голову, почему "час работника банка" введен
для удобства этих работников, а не клиентов? Пусть они введут "час кли-
ента"!
Это заставляет нас с пониманием и удовольствием воспринять программу
"Особого отношения к Покупателю", с успехом внедренную некоторыми
большими универмагами. Вы устали ходить по магазинам? Не знаете, что вам
нужно? Пожалуйста! Универмаг дает вам "особого сотрудника", который бе-
седует с вами, выясняет ваши вкусы, потребности, желания, а потом может
доставить вам на дом все то, что вам больше всего нравится.
8. Эксклюзивные номера телефонов. Когда я хочу позвонить и заброниро-
вать номер в гостинице, билет на самолет, сделать какой-либо заказ, я не
должен ждать, пока на том конце провода кто-то соизволит отпустить кла-
вишу "hold". У меня есть эксклюзивный номер телефона, по которому я могу
позвонить в любое время суток! Там выполнят любое мое желание - заброни-
руют номер и т.п. Этого телефона у обычных Покупателей нет, Это особый,
"эксклюзивный" номер.
9. Неограниченные гарантии. Этот метод применяет Норм Томпсон у себя
в Орегоне. Его фирма, торгующая по каталогам, вынесла этот принцип даже
в свой товарный знак: "Судите сами", где оценку качества услуг дает сам
потребитель. Вы сами решаете, довольны ли вы доставленным изделием, ка-
ким должен быть гарантийный срок. Когда бы вы ни захотели отказаться от
данного изделия - через месяц, три месяца, полгода, даже через год, вы
можете заменить товар или вернуть его и получить полную стоимость. Это
решаете вы.
Когда мы разворачивали свой небольшой издательский бизнес, то решили
посмотреть, какие гарантии дают другие книготорговцы. Нам не удалось об-
наружить ни одной. ("Что? - переспросил нас один из них. - Вы хотите
дать им возможность прочесть книгу и вернуть? Это просто смешно!")
Мы же сделали и следующий шаг. Клиентам мы говорили, что даем "годо-
вую гарантию". Купите эту книгу, Прочтите. В любое время в течение года
вы можете прислать ее нам, заменить на другую или получить обратно
деньги - это вы сами решите.
За несколько первых лет мы продали около 100 000 книг с такой гаран-
тией. Ни одну из них мы не получили обратно!
Теперь, если вы еще не распространили подобные гарантии на всех своих
покупателей, то сделайте это хотя бы для своих Приверженцев!
10. Спрашивайте, что желают ваши клиенты. Пишите им хотя бы раз в
год. Говорите им, что они - "особые" (просто потому, что так оно и
есть). Сообщите льготы, которые у них есть. Им будет приятно узнать, что
они причислены к "особой" группе покупателей и что вы для них что-то де-
лаете. Узнайте, чего еще им хочется.
Помните, что эти клиенты - лучшие из лучших. Они никогда не станут
злоупотреблять своим положением. Им приятно, что вы относитесь к ним
по-особому (а разве не так?), и они могут подать иногда пусть маленькую,
но ценную мысль, которая вам даже не приходила в голову.
А теперь, раз уж об этом зашла речь...
Часть 5
Приверженец
Введение в понятие "Приверженец"
Приверженец - человек, который всем рассказывает, какая прекрасная у
вас фирма.
Самым распространенным фотоаппаратом сегодня являются "Кодак". Наибо-
лее популярными консервированными фруктами - банки "Дель Монте". Жева-
тельной резинкой - "Ригли". Крекерами - "Набиско". Лезвиями для бритья -
"Жиллетт". Из лимонадов - "Кока-кола". Мыло - "Айвори". Сухие супы -
"Кэмпбелл".
Это вас не удивляет? Посмотрите на названия самых известных фирм по
данным категориям товаров в 1923 г. Это те же самые фирмы.
Не только из-за качества (оно важно, но недостаточно).
Не только из-за рекламы (она важна, но недостаточна).
Не только из-за большого количества торговых точек это важно, но не-
достаточно).
Все эти моменты важны, этим обязательно надо заниматься. Но самый
главный фактор успеха в том, что один довольный Покупатель рассказал
другому, тот - следующему и так далее, ad profitum в течение нескольких
поколений.
В каждой из отраслей есть фирмы, чьи Приверженцы делают своеобразную
"клятву верности". Об услугах универмагов системы "Нордстрем" ходят де-
сятки рассказов Вспомните историю, как им вернули протекторы? Клиент по-
лучил деньги обратно, хотя у Нордстрема шинами не торгуют.
Многие рассказы соответствуют истине и повторяются изо дня в день: вы
покупаете сорочку, и в этот момент от нее отрывается пуговица. В магази-
не ее тут же пришивают. Недавно в журнале "Forbs" поведали историю о
женщине, которой принадлежало агентство по торговле недвижимостью в при-
городе Лос-Анджелеса. Она купила пасхальные подарки детям, жившим в дру-
гой части страны. Подарки они получили на следующий день после Пасхи.
Клиентка позвонила в магазин и пожаловалась, Фирма "Нордстрем" вернула
ей стоимость подарков (150 долларов) и прислала письмо с извинениями, к
которому прилагался букет цветов. А если на столах в комнатах отдыха бу-
дут скатерти? Не совсем обычно, не правда ли? Особенно, если учесть, что
это комнаты отдыха для МУЖЧИН...
Что же такое Приверженец?
Приверженцы появятся, если вы будете знать, чего хотят ваши Клиенты,
и обеспечите им это, - говорит Уоррен Блендинг из Института Служб работы
с покупателями (г. Сильвер Спринг, штат Мэриленд).
Это может быть так же просто, как организовать работу групп со-
действия. Или так же сложно, как проведение ежемесячных опросов 10000
клиентов, осуществляемое фирмой "Ксерокс".
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78
платите, но иначе туда просто не попасть.
Являясь членом клуба "Международной гостиничной системы шести конти-
нентов" и заплатив небольшой вступительный взнос, вы при регистрации в
отеле автоматически получаете скидку и самые различные привилегии, нап-
ример, в использовании конференц-зала (один час вы можете пользоваться
им бесплатно, а для других он обходится в 50 долларов.
А когда я захочу поехать к вам за покупками, стоит мне позвонить, и
на стоянке меня уже будет ожидать ваш служащий, который запаркует мою
машину.
7. Особое обращение. Сейчас, например, одна японская фирма по произ-
водству велосипедов полностью изготовляет его "под вас", доставляя изде-
лие к вам на дом через неделю после получения заказа. Не правда ли, су-
щественная разница с известным изречением Генри Форда "Можно предлагать
им какой-угодно цвет, лишь бы он был черным"?
Это заставляет нас ломать голову, почему авиакомпании не предусмотрят
у сидений в самолетах розетки для подключения портативных компьютеров.
Это заставляет нас ломать голову, почему у риэлтеров нет истории до-
мовладений, в покупке которых мы заинтересованы.
Это заставляет нас ломать голову, почему "час работника банка" введен
для удобства этих работников, а не клиентов? Пусть они введут "час кли-
ента"!
Это заставляет нас с пониманием и удовольствием воспринять программу
"Особого отношения к Покупателю", с успехом внедренную некоторыми
большими универмагами. Вы устали ходить по магазинам? Не знаете, что вам
нужно? Пожалуйста! Универмаг дает вам "особого сотрудника", который бе-
седует с вами, выясняет ваши вкусы, потребности, желания, а потом может
доставить вам на дом все то, что вам больше всего нравится.
8. Эксклюзивные номера телефонов. Когда я хочу позвонить и заброниро-
вать номер в гостинице, билет на самолет, сделать какой-либо заказ, я не
должен ждать, пока на том конце провода кто-то соизволит отпустить кла-
вишу "hold". У меня есть эксклюзивный номер телефона, по которому я могу
позвонить в любое время суток! Там выполнят любое мое желание - заброни-
руют номер и т.п. Этого телефона у обычных Покупателей нет, Это особый,
"эксклюзивный" номер.
9. Неограниченные гарантии. Этот метод применяет Норм Томпсон у себя
в Орегоне. Его фирма, торгующая по каталогам, вынесла этот принцип даже
в свой товарный знак: "Судите сами", где оценку качества услуг дает сам
потребитель. Вы сами решаете, довольны ли вы доставленным изделием, ка-
ким должен быть гарантийный срок. Когда бы вы ни захотели отказаться от
данного изделия - через месяц, три месяца, полгода, даже через год, вы
можете заменить товар или вернуть его и получить полную стоимость. Это
решаете вы.
Когда мы разворачивали свой небольшой издательский бизнес, то решили
посмотреть, какие гарантии дают другие книготорговцы. Нам не удалось об-
наружить ни одной. ("Что? - переспросил нас один из них. - Вы хотите
дать им возможность прочесть книгу и вернуть? Это просто смешно!")
Мы же сделали и следующий шаг. Клиентам мы говорили, что даем "годо-
вую гарантию". Купите эту книгу, Прочтите. В любое время в течение года
вы можете прислать ее нам, заменить на другую или получить обратно
деньги - это вы сами решите.
За несколько первых лет мы продали около 100 000 книг с такой гаран-
тией. Ни одну из них мы не получили обратно!
Теперь, если вы еще не распространили подобные гарантии на всех своих
покупателей, то сделайте это хотя бы для своих Приверженцев!
10. Спрашивайте, что желают ваши клиенты. Пишите им хотя бы раз в
год. Говорите им, что они - "особые" (просто потому, что так оно и
есть). Сообщите льготы, которые у них есть. Им будет приятно узнать, что
они причислены к "особой" группе покупателей и что вы для них что-то де-
лаете. Узнайте, чего еще им хочется.
Помните, что эти клиенты - лучшие из лучших. Они никогда не станут
злоупотреблять своим положением. Им приятно, что вы относитесь к ним
по-особому (а разве не так?), и они могут подать иногда пусть маленькую,
но ценную мысль, которая вам даже не приходила в голову.
А теперь, раз уж об этом зашла речь...
Часть 5
Приверженец
Введение в понятие "Приверженец"
Приверженец - человек, который всем рассказывает, какая прекрасная у
вас фирма.
Самым распространенным фотоаппаратом сегодня являются "Кодак". Наибо-
лее популярными консервированными фруктами - банки "Дель Монте". Жева-
тельной резинкой - "Ригли". Крекерами - "Набиско". Лезвиями для бритья -
"Жиллетт". Из лимонадов - "Кока-кола". Мыло - "Айвори". Сухие супы -
"Кэмпбелл".
Это вас не удивляет? Посмотрите на названия самых известных фирм по
данным категориям товаров в 1923 г. Это те же самые фирмы.
Не только из-за качества (оно важно, но недостаточно).
Не только из-за рекламы (она важна, но недостаточна).
Не только из-за большого количества торговых точек это важно, но не-
достаточно).
Все эти моменты важны, этим обязательно надо заниматься. Но самый
главный фактор успеха в том, что один довольный Покупатель рассказал
другому, тот - следующему и так далее, ad profitum в течение нескольких
поколений.
В каждой из отраслей есть фирмы, чьи Приверженцы делают своеобразную
"клятву верности". Об услугах универмагов системы "Нордстрем" ходят де-
сятки рассказов Вспомните историю, как им вернули протекторы? Клиент по-
лучил деньги обратно, хотя у Нордстрема шинами не торгуют.
Многие рассказы соответствуют истине и повторяются изо дня в день: вы
покупаете сорочку, и в этот момент от нее отрывается пуговица. В магази-
не ее тут же пришивают. Недавно в журнале "Forbs" поведали историю о
женщине, которой принадлежало агентство по торговле недвижимостью в при-
городе Лос-Анджелеса. Она купила пасхальные подарки детям, жившим в дру-
гой части страны. Подарки они получили на следующий день после Пасхи.
Клиентка позвонила в магазин и пожаловалась, Фирма "Нордстрем" вернула
ей стоимость подарков (150 долларов) и прислала письмо с извинениями, к
которому прилагался букет цветов. А если на столах в комнатах отдыха бу-
дут скатерти? Не совсем обычно, не правда ли? Особенно, если учесть, что
это комнаты отдыха для МУЖЧИН...
Что же такое Приверженец?
Приверженцы появятся, если вы будете знать, чего хотят ваши Клиенты,
и обеспечите им это, - говорит Уоррен Блендинг из Института Служб работы
с покупателями (г. Сильвер Спринг, штат Мэриленд).
Это может быть так же просто, как организовать работу групп со-
действия. Или так же сложно, как проведение ежемесячных опросов 10000
клиентов, осуществляемое фирмой "Ксерокс".
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78