Эта часть деловых переговоров не должна недооцениваться.
В это время стороны изучают, оценивают друг друга (одежду, ма-
неры, реакцию, психологическое состояние), делают первые выво-
ды. Позже переходят к взаимным уточнениям интересов, точек зре-
ния, изложению своих позиций и предложений. Происходит обмен
не только устной, но и письменной информацией. Главное - пробу-
дить интерес партнера. Для этого используется: показ новой про-
дукции, демонстрация преимуществ своего товара, ссылки на бла-
гоприятные отзывы других фирм и т. д. Завоевание доверия парт-
нера по переговорам достигается, если на предлагаемую ему про-
дукцию имеется надлежащим образом оформленный сертификат
качества. Весьма эффективно бесплатное предоставление в пользо-
вание образцов продукции. Сравните характеристики продукции и
условия сделки с тем, что партнер может получить, если он прибег-
нет к услугам конкурентов.
При выдвижении партнером искренних возражений обычно
прежде всего демонстрируется их понимание, а также следует уси-
лить аргументацию своих предложений, прибегнуть к новым дока-
зательствам. Возражения могут быть и надуманными, что свиде-
тельствует или о недостаточной компетенции партнера в вопросах
обсуждаемой сделки или о его стремлении сознательно создать труд-
ности в ведении переговоров. Можно попытаться убедить партнера.
Здесь эффективны следующие приемы:
Уклонение от переговоров применяется для выжидания смены
сложившейся неблагоприятной ситуации, а также ухода от кон-
фликтов в надежде на то, что интересы партнера заставят его пой-
ти на уступки. В качестве повода для перерыва может использо-
ваться необходимость дополнительных консультаций.
Преувеличенные первоначальные требования - фактор
создания поля для маневрирования. Предлагая завышенные или
заниженные цены, партнер создает ситуацию, когда он может де-
лать уступки, не ущемляя собственных интересов.
Блефование - введение партнера в заблуждение относитель-
но своих реальных намерений и возможностей. Блефуют обычно
начинающие бизнесмены, чтобы приукрасить свой имидж, создать
видимость прочных позиций в бизнесе.
"Тупиковая ситуация" появляется при выдвижении заве-
домо неприемлемых требований. Расчет делается на то, что допол-
нительные трудности сделают партнера более сговорчивым. Срыв
428 Раздел III. Современный менеджер
переговоров свидетельствует, что одна из сторон в переговоры всту-
пила просто для получения необходимой информации.
Затягивание переговорного процесса происходит, когда одна
из сторон воздерживается от активного участия в нем, не раскры-
вает свою позицию, но при этом у партнера может сложиться впе-
чатление, что вы просто не располагаете соответствующими полно-
мочиями для переговоров.
Иногда имеет место имитация ухода с переговоров - одна
из сторон делает вид, что она хочет уй"и с переговоров, хотя в
действительности этого желания нет. Расчет делается на получе-
ние уступок. Имитация ухода несет с собой определенный риск.
Ультиматум демонстрирует реальную готовность партнера
уйти с переговоров, если его условия не будут приняты. Более эф-
фективно выдвижение компромиссных предложений, основываю-
щихся на взаимных уступках. Хорошие результаты нередко дает
выдвижение требований в последнюю минуту. Цель - вырвать у
партнера дополнительные уступки. Вьщвигающий дополнительные
требования ничем не рискует, поскольку в случае отказа он может
их снять.
Главным результатом деловых переговоров должно быть при-
нятие решений. При сложных переговорах бывает несколько вари-
антов решений. Иногда практикуются компромиссные решения,
достигаемые путем поэтапных уступок партнеров друг другу. Очень
важное место занимает подведение итогов переговоров. Оценка их
результатов включает: выявление факторов, способствующих ус-
пеху, стиля поведения партнера, что препятствовало переговорам,
каковы основные выводы.
Для контроля можно подготовить ответы на следующие вопро-
сы: Степень достижения цели? Какие выводы надо делать для пе-
реговоров в будущем? Эффективна ли была подготовка к перегово-
рам по содержанию, составу участников, стратегии и тактике? Под-
твердилась ли предварительная оценка партнера? Хватило ли пол-
номочий для проведения переговоров? Все ли пути для достижения
соглашения были пройдены? Какие непредвиденные обстоятельст-
ва появились в ходе переговоров? Сколь серьезны в ходе перегово-
ров были незапланированные уступки и каковы их последствия?
Что помогло созданию на переговорах деловой обстановки? Что надо
делать, если поставленные цели выполнены не были? Каковы вы-
воды и предложения для более успешного решения подобных задач
в будущем?
Особое значение имеет этика переговоров и разрешения кон-
фликтных ситуаций. Этика переговоров - морально-нравст-
венная категория, выражающая кодекс сводных правил обще-
ния партнеров в процессе переговоров, создающих определен-
ный морально-психологический климат в предприниматель-
ской деятельности. Этика рыночных отношений отражает соци-
альную ответственность предпринимателей, их общественную мис-
3. Этика и культура менеджмента 429
сию. В отличие от комплексов юридических норм, этика основыва-
ется на культуре, общественном мнении, традициях и привычках.
В последнее время и в России этике, деловому этикету уделяется
больше внимания. Считается, что в условиях рыночной экономи-
ки 15% успеха менеджера зависит от профессиональных знаний и
85% - от искусства общения, владения приемами собственной пре-
зентации.
В рамках норм предпринимательского поведения действуют
специальные рекомендации для лиц, участвующих в переговорах.
Среди них: внешний вид и привычки; порядок представления и
знакомства; требования к визитным карточкам; умение держать
себя на визитах, в обществе, в гостях; организация официальных и
неофициальных приемов и встреч.
В рамках основных требований делового этикета: пунктуаль-
ность и обязательность, бережное отношение к своей репутации,
проявление внимания и уважения к партнеру, настрой на компро-
мисс, немногословность. Деловая этика, помимо общей культуры
поведения, включает в себя также специальные приемы, способст-
вующие успеху делового общения, основанные на психологии. Со-
шлемся на следующие:
Относитесь к людям так же, как вы бы хотели, чтобы они отно-
сились к вам.
Не критикуйте своего партнера. Критика в деловых отноше-
ниях бесполезна, она задевает гордость и заставляет обороняться.
Искренне интересуйтесь другими людьми, их делами.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179
В это время стороны изучают, оценивают друг друга (одежду, ма-
неры, реакцию, психологическое состояние), делают первые выво-
ды. Позже переходят к взаимным уточнениям интересов, точек зре-
ния, изложению своих позиций и предложений. Происходит обмен
не только устной, но и письменной информацией. Главное - пробу-
дить интерес партнера. Для этого используется: показ новой про-
дукции, демонстрация преимуществ своего товара, ссылки на бла-
гоприятные отзывы других фирм и т. д. Завоевание доверия парт-
нера по переговорам достигается, если на предлагаемую ему про-
дукцию имеется надлежащим образом оформленный сертификат
качества. Весьма эффективно бесплатное предоставление в пользо-
вание образцов продукции. Сравните характеристики продукции и
условия сделки с тем, что партнер может получить, если он прибег-
нет к услугам конкурентов.
При выдвижении партнером искренних возражений обычно
прежде всего демонстрируется их понимание, а также следует уси-
лить аргументацию своих предложений, прибегнуть к новым дока-
зательствам. Возражения могут быть и надуманными, что свиде-
тельствует или о недостаточной компетенции партнера в вопросах
обсуждаемой сделки или о его стремлении сознательно создать труд-
ности в ведении переговоров. Можно попытаться убедить партнера.
Здесь эффективны следующие приемы:
Уклонение от переговоров применяется для выжидания смены
сложившейся неблагоприятной ситуации, а также ухода от кон-
фликтов в надежде на то, что интересы партнера заставят его пой-
ти на уступки. В качестве повода для перерыва может использо-
ваться необходимость дополнительных консультаций.
Преувеличенные первоначальные требования - фактор
создания поля для маневрирования. Предлагая завышенные или
заниженные цены, партнер создает ситуацию, когда он может де-
лать уступки, не ущемляя собственных интересов.
Блефование - введение партнера в заблуждение относитель-
но своих реальных намерений и возможностей. Блефуют обычно
начинающие бизнесмены, чтобы приукрасить свой имидж, создать
видимость прочных позиций в бизнесе.
"Тупиковая ситуация" появляется при выдвижении заве-
домо неприемлемых требований. Расчет делается на то, что допол-
нительные трудности сделают партнера более сговорчивым. Срыв
428 Раздел III. Современный менеджер
переговоров свидетельствует, что одна из сторон в переговоры всту-
пила просто для получения необходимой информации.
Затягивание переговорного процесса происходит, когда одна
из сторон воздерживается от активного участия в нем, не раскры-
вает свою позицию, но при этом у партнера может сложиться впе-
чатление, что вы просто не располагаете соответствующими полно-
мочиями для переговоров.
Иногда имеет место имитация ухода с переговоров - одна
из сторон делает вид, что она хочет уй"и с переговоров, хотя в
действительности этого желания нет. Расчет делается на получе-
ние уступок. Имитация ухода несет с собой определенный риск.
Ультиматум демонстрирует реальную готовность партнера
уйти с переговоров, если его условия не будут приняты. Более эф-
фективно выдвижение компромиссных предложений, основываю-
щихся на взаимных уступках. Хорошие результаты нередко дает
выдвижение требований в последнюю минуту. Цель - вырвать у
партнера дополнительные уступки. Вьщвигающий дополнительные
требования ничем не рискует, поскольку в случае отказа он может
их снять.
Главным результатом деловых переговоров должно быть при-
нятие решений. При сложных переговорах бывает несколько вари-
антов решений. Иногда практикуются компромиссные решения,
достигаемые путем поэтапных уступок партнеров друг другу. Очень
важное место занимает подведение итогов переговоров. Оценка их
результатов включает: выявление факторов, способствующих ус-
пеху, стиля поведения партнера, что препятствовало переговорам,
каковы основные выводы.
Для контроля можно подготовить ответы на следующие вопро-
сы: Степень достижения цели? Какие выводы надо делать для пе-
реговоров в будущем? Эффективна ли была подготовка к перегово-
рам по содержанию, составу участников, стратегии и тактике? Под-
твердилась ли предварительная оценка партнера? Хватило ли пол-
номочий для проведения переговоров? Все ли пути для достижения
соглашения были пройдены? Какие непредвиденные обстоятельст-
ва появились в ходе переговоров? Сколь серьезны в ходе перегово-
ров были незапланированные уступки и каковы их последствия?
Что помогло созданию на переговорах деловой обстановки? Что надо
делать, если поставленные цели выполнены не были? Каковы вы-
воды и предложения для более успешного решения подобных задач
в будущем?
Особое значение имеет этика переговоров и разрешения кон-
фликтных ситуаций. Этика переговоров - морально-нравст-
венная категория, выражающая кодекс сводных правил обще-
ния партнеров в процессе переговоров, создающих определен-
ный морально-психологический климат в предприниматель-
ской деятельности. Этика рыночных отношений отражает соци-
альную ответственность предпринимателей, их общественную мис-
3. Этика и культура менеджмента 429
сию. В отличие от комплексов юридических норм, этика основыва-
ется на культуре, общественном мнении, традициях и привычках.
В последнее время и в России этике, деловому этикету уделяется
больше внимания. Считается, что в условиях рыночной экономи-
ки 15% успеха менеджера зависит от профессиональных знаний и
85% - от искусства общения, владения приемами собственной пре-
зентации.
В рамках норм предпринимательского поведения действуют
специальные рекомендации для лиц, участвующих в переговорах.
Среди них: внешний вид и привычки; порядок представления и
знакомства; требования к визитным карточкам; умение держать
себя на визитах, в обществе, в гостях; организация официальных и
неофициальных приемов и встреч.
В рамках основных требований делового этикета: пунктуаль-
ность и обязательность, бережное отношение к своей репутации,
проявление внимания и уважения к партнеру, настрой на компро-
мисс, немногословность. Деловая этика, помимо общей культуры
поведения, включает в себя также специальные приемы, способст-
вующие успеху делового общения, основанные на психологии. Со-
шлемся на следующие:
Относитесь к людям так же, как вы бы хотели, чтобы они отно-
сились к вам.
Не критикуйте своего партнера. Критика в деловых отноше-
ниях бесполезна, она задевает гордость и заставляет обороняться.
Искренне интересуйтесь другими людьми, их делами.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179