Сравните цены продуктов компании с ценами продуктов главного
конкурента (указать его имя)
Ниже Те же самые Выше
[] [1 []
Безусловно, это самые общие вопросы. И если респондент отмети!
например, низкое качество продуктов компании, следует задать открыл!
вопрос: <Почему вы находите качество продукта низким?> |
В целях совершенствования своей работы, ее большей ориентацА
на запросы клиентов многие организации, обслуживающие потребителе!
Прикладные вопросы маркетинговых исследований 347
периодически исследуют их мнение. Ниже в качестве примера приводится
структура анкеты и набор возможных вопросов для составления анкеты по
исследованию мнений посетителей музея и клиентов банка об
эффективности организации их работы.
Анкета для изучения мнения посетителей музея
Номер интервьюера
Дата
День недели:
Понедельник
Вторник
Среда
Четверг
Пятница
Суббота
Воскресенье
Погода:
Солнце
Облачно\туман
Изменчивая
Дождь\снег
Данные об опрашиваемых:
Пол
Возраст:
до 11 лет
11-15 лет
16-24 года
25-44 года
45-64 года
свыше 65 лет
Являетесь ли Вы жителем данного города? Да Нет
Возможные вопросы для составления анкеты:
Где Вы проживаете?
(В данном городе или в другом месте - указать)
Когда Вы прибыли в наш город?
Когда Вы покинете наш город?
На какой срок Вы уехали из своего города?
Где, в каком отеле Вы остановились?
Каким транспортом Вы воспользовались для посещения музея?
(Предложить возможный набор вариантов транспорта)
Это Ваш первый визит в данный музей? Да Нет
348 Глава 6
Как часто Вы посещаете этот город?
Первый раз
Второй раз
3 - 5 раз
Больше
Легко ли нашли дорогу к музею?
Я посещал его прежде
Имеются хорошие путеуказатели
Хорошие путеуказатели отсутствуют
В каком составе Вы посетили музей?
Один
С семьей
С друзьями
С семьей и друзьями
В составе экскурсии
Откуда Вы узнали о существовании музея?
Здесь проживаю
Из объявлений
Из путеводителя для туристов
Узнал от друзей\ членов семьи
Из рекламных проспектов в отеле
Из других печатных источников
Не могу вспомнить
Другое
Сколько времени Вы провели в музее?
Менее 30 минут
От 30 минут до часа
От одного до полутора часов
От полутора до двух часов
Больше двух часов
Ваши предложения о часах работы музея:
Время работы менять не стоит
Музей должен работать в обеденное время
Должен утром открываться в более раннее время
Должен закрываться позже
Другие предложения
Если будет меняться входная плата, то в каком направлении
целесообразно это сделать (указать для каждого столбца):
для взрослых детей почетных граждан
(Ниже перечислить несколько вариантов стоимости билета)
Прикладные вопросы маркетинговых исследований 349
Анкета по изучению мнения клиентов
(юридических лиц) банка
1. Название фирмы __________________________________
2. Размер фирмы (до 50 человек, от 50 до 200 человек, свыше 200 человек)
3. Основной вид деятельности ___________________________
4. Дополнительная деятельность ________________________
5. С какого времени являетесь клиентом банка _______________
6. Какими видами услуг банка Вы пользуетесь ________________
7. Какие виды услуг Вы хотели бы получать дополнительно:
- доверительное управление финансовыми ресурсами клиента по
индивидуальной схеме;
- другие (укажите какие) _____________________________
8. Откуда Вы узнали о данном банке:
- рекомендации знакомых;
- через рекламу (укажите источник) _
- как-то иначе _____________
9. Хотели бы Вы получать информацию о других клиентах данного банка:
да нет
10. Если да, то какую информацию (вид деятельности, потребность в
установлении деловых контактов и т.п.), перечислите ___________
11. В каком виде Вы хотели бы получать эту информацию:
- на стендах;
- в виде буклетов или каталогов;
- как-то иначе ______ ____
12. Что Вас не устраивает в работе банка __________________
13. Какие сведения о себе Вы хотели бы сообщить для других клиентов
банка ____________________________________
В ряде случаев специально изучаются мнения и оценки неудовлетво-
ренных потребителей.
Так, сотрудники отдела маркетинга самого крупного торгового цен-
тра в Европе <Меггу НШ>, созданного в Великобритании, постоянно
проводят изучение покупателей, посещающих данный торговый центр.
Кроме того, поскольку ряд жителей близ расположенных городов и на-
селенных пунктов относятся отрицательно к торговому центру, то было
проведено сегментирование данного контингента жителей и выявлено
их мнение относительно направлений развития <Меггу НШ>. Цель этого
исследования заключается в переводе неудовлетворенных потребителей
в разряд удовлетворенных.
Часто в качестве исходной информации при исследовании неудов-
летворенных потребителей используется информация о претензиях и
жалобах. Безусловно, не все потребители фиксируют свои претензии в
книгах жалоб и предложений, используют инструмент рекламаций. По-
этому в данной области надо проводить специальные исследования.
350 Глава 6
Так, исследования, проведенные среди различных групп потрей
лей [49], выявили, что:
- только 3% сделок фирмы приводят к жалобам, адресоваш
непосредственно на фирму;
- примерно 15% сделок становятся объектом косвенных жа|
например торговому персоналу, соседям или друзьям;
- помимо этого, 30% сделок создают проблемы для покупата
но не приводят ни к каким формам контакта с фирмой.
Для этой последней группы предлагаются следующие объясни
Либо покупатели минимизируют проблему, либо они пессимистична
поводу благоприятного исхода их жалобы, поскольку позиции фщ
сильнее и/или у них уже до этого выработалась апатия к жалобам,
В целом 48% сделок средней фирмы ставят проблемы перед юв
тами. Однако на основе изучения только формальных жалоб вряд
удалось бы зафиксировать данный уровень неудовлетворенности.
В той степени, в которой служба послепродажного сервиса эффеи
не удовлетворяет заявленные жалобы, ущерб для фирмы может быть ум
шен. Вместе с тем действительно серьезную проблему создают те 3011
удовлетворенных, которые не делятся причинами своей неудовлетвор
ности, но которые могут существенно понизить долю фирмы на рш р
Поэтому так важно занять в этом вопросе активную позицию; регул> |
измерять степень удовлетворенности/неудовлетворенности клиентур! |
идентифицировать причины недовольства. Нужно учитывать, что во м
гих видах бизнеса, где спрос не растет, от 80 до 90% дохода может пр1
диться на существующих клиентов. Легко понять, насколько важно ей
нять их удовлетворенность фирмой в целом, ее товарами и услугами,
Подобный анализ тем более важен, что в большинстве случаев!
ент, который видит, что его жалоба рассмотрена, снова обретает ве(
фирму. Исследования, проведенные в этой области [49], дали след
щие результаты:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168
конкурента (указать его имя)
Ниже Те же самые Выше
[] [1 []
Безусловно, это самые общие вопросы. И если респондент отмети!
например, низкое качество продуктов компании, следует задать открыл!
вопрос: <Почему вы находите качество продукта низким?> |
В целях совершенствования своей работы, ее большей ориентацА
на запросы клиентов многие организации, обслуживающие потребителе!
Прикладные вопросы маркетинговых исследований 347
периодически исследуют их мнение. Ниже в качестве примера приводится
структура анкеты и набор возможных вопросов для составления анкеты по
исследованию мнений посетителей музея и клиентов банка об
эффективности организации их работы.
Анкета для изучения мнения посетителей музея
Номер интервьюера
Дата
День недели:
Понедельник
Вторник
Среда
Четверг
Пятница
Суббота
Воскресенье
Погода:
Солнце
Облачно\туман
Изменчивая
Дождь\снег
Данные об опрашиваемых:
Пол
Возраст:
до 11 лет
11-15 лет
16-24 года
25-44 года
45-64 года
свыше 65 лет
Являетесь ли Вы жителем данного города? Да Нет
Возможные вопросы для составления анкеты:
Где Вы проживаете?
(В данном городе или в другом месте - указать)
Когда Вы прибыли в наш город?
Когда Вы покинете наш город?
На какой срок Вы уехали из своего города?
Где, в каком отеле Вы остановились?
Каким транспортом Вы воспользовались для посещения музея?
(Предложить возможный набор вариантов транспорта)
Это Ваш первый визит в данный музей? Да Нет
348 Глава 6
Как часто Вы посещаете этот город?
Первый раз
Второй раз
3 - 5 раз
Больше
Легко ли нашли дорогу к музею?
Я посещал его прежде
Имеются хорошие путеуказатели
Хорошие путеуказатели отсутствуют
В каком составе Вы посетили музей?
Один
С семьей
С друзьями
С семьей и друзьями
В составе экскурсии
Откуда Вы узнали о существовании музея?
Здесь проживаю
Из объявлений
Из путеводителя для туристов
Узнал от друзей\ членов семьи
Из рекламных проспектов в отеле
Из других печатных источников
Не могу вспомнить
Другое
Сколько времени Вы провели в музее?
Менее 30 минут
От 30 минут до часа
От одного до полутора часов
От полутора до двух часов
Больше двух часов
Ваши предложения о часах работы музея:
Время работы менять не стоит
Музей должен работать в обеденное время
Должен утром открываться в более раннее время
Должен закрываться позже
Другие предложения
Если будет меняться входная плата, то в каком направлении
целесообразно это сделать (указать для каждого столбца):
для взрослых детей почетных граждан
(Ниже перечислить несколько вариантов стоимости билета)
Прикладные вопросы маркетинговых исследований 349
Анкета по изучению мнения клиентов
(юридических лиц) банка
1. Название фирмы __________________________________
2. Размер фирмы (до 50 человек, от 50 до 200 человек, свыше 200 человек)
3. Основной вид деятельности ___________________________
4. Дополнительная деятельность ________________________
5. С какого времени являетесь клиентом банка _______________
6. Какими видами услуг банка Вы пользуетесь ________________
7. Какие виды услуг Вы хотели бы получать дополнительно:
- доверительное управление финансовыми ресурсами клиента по
индивидуальной схеме;
- другие (укажите какие) _____________________________
8. Откуда Вы узнали о данном банке:
- рекомендации знакомых;
- через рекламу (укажите источник) _
- как-то иначе _____________
9. Хотели бы Вы получать информацию о других клиентах данного банка:
да нет
10. Если да, то какую информацию (вид деятельности, потребность в
установлении деловых контактов и т.п.), перечислите ___________
11. В каком виде Вы хотели бы получать эту информацию:
- на стендах;
- в виде буклетов или каталогов;
- как-то иначе ______ ____
12. Что Вас не устраивает в работе банка __________________
13. Какие сведения о себе Вы хотели бы сообщить для других клиентов
банка ____________________________________
В ряде случаев специально изучаются мнения и оценки неудовлетво-
ренных потребителей.
Так, сотрудники отдела маркетинга самого крупного торгового цен-
тра в Европе <Меггу НШ>, созданного в Великобритании, постоянно
проводят изучение покупателей, посещающих данный торговый центр.
Кроме того, поскольку ряд жителей близ расположенных городов и на-
селенных пунктов относятся отрицательно к торговому центру, то было
проведено сегментирование данного контингента жителей и выявлено
их мнение относительно направлений развития <Меггу НШ>. Цель этого
исследования заключается в переводе неудовлетворенных потребителей
в разряд удовлетворенных.
Часто в качестве исходной информации при исследовании неудов-
летворенных потребителей используется информация о претензиях и
жалобах. Безусловно, не все потребители фиксируют свои претензии в
книгах жалоб и предложений, используют инструмент рекламаций. По-
этому в данной области надо проводить специальные исследования.
350 Глава 6
Так, исследования, проведенные среди различных групп потрей
лей [49], выявили, что:
- только 3% сделок фирмы приводят к жалобам, адресоваш
непосредственно на фирму;
- примерно 15% сделок становятся объектом косвенных жа|
например торговому персоналу, соседям или друзьям;
- помимо этого, 30% сделок создают проблемы для покупата
но не приводят ни к каким формам контакта с фирмой.
Для этой последней группы предлагаются следующие объясни
Либо покупатели минимизируют проблему, либо они пессимистична
поводу благоприятного исхода их жалобы, поскольку позиции фщ
сильнее и/или у них уже до этого выработалась апатия к жалобам,
В целом 48% сделок средней фирмы ставят проблемы перед юв
тами. Однако на основе изучения только формальных жалоб вряд
удалось бы зафиксировать данный уровень неудовлетворенности.
В той степени, в которой служба послепродажного сервиса эффеи
не удовлетворяет заявленные жалобы, ущерб для фирмы может быть ум
шен. Вместе с тем действительно серьезную проблему создают те 3011
удовлетворенных, которые не делятся причинами своей неудовлетвор
ности, но которые могут существенно понизить долю фирмы на рш р
Поэтому так важно занять в этом вопросе активную позицию; регул> |
измерять степень удовлетворенности/неудовлетворенности клиентур! |
идентифицировать причины недовольства. Нужно учитывать, что во м
гих видах бизнеса, где спрос не растет, от 80 до 90% дохода может пр1
диться на существующих клиентов. Легко понять, насколько важно ей
нять их удовлетворенность фирмой в целом, ее товарами и услугами,
Подобный анализ тем более важен, что в большинстве случаев!
ент, который видит, что его жалоба рассмотрена, снова обретает ве(
фирму. Исследования, проведенные в этой области [49], дали след
щие результаты:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168